基于顧客價值的顧客分類模型研究.pdf

1、在全球顧客資源爭奪日益白熱化的情況下，高價值顧客不僅是該企業(yè)的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象，因此對該企業(yè)而言，當(dāng)前最重要的顧客管理工作就是要能夠借助一種有效的工具簡單而準(zhǔn)確的評價出顧客的價值，識別出其高價值顧客、低價值顧客、微利顧客和無利顧客，并且能夠針對不同類別的顧客進(jìn)行差異化投入，這樣才能在與競爭對手爭奪顧客資源的博弈中收益最大。 本文的研究目標(biāo)是開發(fā)出一種能夠簡便準(zhǔn)確的計算出顧客價值并能夠甄別出顧客價值差異的模型

2、，對顧客進(jìn)行分類。從而使企業(yè)能過有效的區(qū)分出不同價值的顧客，在顧客關(guān)系管理時能夠根據(jù)不同價值的顧客采用不同的顧客關(guān)系保持策略，使企業(yè)的有限資源得到有效的利用。 本文在查閱大量國內(nèi)外的關(guān)于顧客價值、顧客份額和顧客分類的文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有理論分析總結(jié)，在對RolandT.Rust，ValarieA.Zeithaml，KatherineN.Lemon等人建立的顧客終生價值模型的進(jìn)行修改、簡化的基礎(chǔ)上，得出顧客份額計算模型。通過品

3、牌選擇模型計算出顧客在下一次購買時對不同品牌的購買概率。并假設(shè)顧客的品牌選擇構(gòu)成為馬爾科夫過程，為每個顧客建立一個Markov轉(zhuǎn)換矩陣，通過該矩陣計算出顧客在未來的每次消費中對不同品牌的購買概率。結(jié)合顧客的消費量和購買頻次，從而計算出顧客份額。最終以顧客份額和預(yù)期消費額作為顧客分類的兩個維度，根據(jù)計算得出的結(jié)果將顧客分類。 最后，本文闡述了本研究對企業(yè)顧客關(guān)系管理的意義，同時也指出了本文的突破點和存在的不足，期望對今后的研究能有