基于數(shù)據(jù)挖掘的電信企業(yè)客戶行為分析研究.pdf

1、我國(guó)電信企業(yè)改革和重組后,電信運(yùn)營(yíng)業(yè)面臨新的競(jìng)爭(zhēng)格局,由網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)變得完全競(jìng)爭(zhēng),客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。客戶關(guān)系管理(CRM)成為電信運(yùn)營(yíng)的必然選擇。根據(jù)調(diào)查,目前電信企業(yè)的CRM還很不完善,對(duì)于客戶的細(xì)分主要是依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果而進(jìn)行,客戶細(xì)分的依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)額或者消費(fèi)額、年齡等的組合。這種方法難以真正反映客戶的需求,忽略了客戶消費(fèi)的偏好和規(guī)律。目前,對(duì)CRM客戶的研究也主要是針對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行研究,以及以客

2、戶價(jià)值為基礎(chǔ)客戶細(xì)分、客戶保持等方面的研究,以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的研究能夠識(shí)別誰(shuí)是有價(jià)值的客戶,但不能反映客戶的需求動(dòng)機(jī)、消費(fèi)偏好、需求變化等。為了準(zhǔn)確的把握客戶及有效展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng),有必要從理論和實(shí)踐上對(duì)電信企業(yè)的客戶行為進(jìn)行研究,但傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法不利于客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)。本文對(duì)目前我國(guó)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局做了初步分析,針對(duì)電信企業(yè)CRM現(xiàn)狀及客戶細(xì)分存在的問(wèn)題,對(duì)CRM的理論框架、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶行為分析中的優(yōu)勢(shì)及作用、客戶行為等做了系統(tǒng)性的分