基于顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著科技的發(fā)展和社會的進步，市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，中國酒店業(yè)面臨著前所未有的巨大的競爭壓力。為縮短我國酒店服務(wù)業(yè)與國外同行的差距，滿足市場競爭的需要，當前亟待解決的問題之一就是如何盡快改變目前國內(nèi)酒店業(yè)滯后的經(jīng)營管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平。 由于酒店服務(wù)業(yè)具有區(qū)別于有形產(chǎn)品的一般服務(wù)特征，使以制造業(yè)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法在酒店服務(wù)業(yè)管理實踐中難以全面運用。目前我國管理學(xué)界不僅缺乏對服務(wù)質(zhì)量管理理論的系統(tǒng)研究，而且對

2、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理論在酒店服務(wù)業(yè)的實踐應(yīng)用研究更是十分匱乏。因此有必要采用適合酒店服務(wù)業(yè)特征的服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法來研究和指導(dǎo)酒店服務(wù)業(yè)的管理實踐。 本文通過跟蹤現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法，研究分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的理論模型及其相互之間的關(guān)系，結(jié)合酒店服務(wù)業(yè)的實際情況，研究分析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量測評體系的邏輯模型并進一步展開建立了多層次的酒店服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。研究分析應(yīng)用傳統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)對評價體系的