基于顧客滿(mǎn)意的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升研究

1、分類(lèi)號(hào)：C ( 7 ；密級(jí)．，仄寸單位代碼：1 0 4 2 2學(xué) 號(hào)：乃，722 f 7yD蒙力季S H A N D O N GU N I V E R S I T Y碩士學(xué)位論文論文題目：T h e s i sf o r M a s t e r D e g r e e彳碾穹‘i 掣孽焉毛彳房汀同點(diǎn)．雅考砍星及刁 于7 璦虧i 焉童．向勺彳房汀I 習(xí)點(diǎn)．J 6 j 障方茯塋次1氪足渺“仇 t “易訓(xùn)?釔泐壚腳肋衍彳陀M 口紗口厶矽呼似礎(chǔ)刪

2、觀伽t 刪廣刪·咖訛作者 姓 名 荔2 靄培養(yǎng)單位 笮粵易告7 勺專(zhuān)業(yè)名 稱(chēng) 塤日鐳驢乞指導(dǎo) 教 師合作 導(dǎo) 師汐盈虧毫、破山，廠年『7 月f 廠日璀侈翻山東大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄摘 要??????????????????????????????????????????lA B S T R A C T ????????????????????????????????????．3第l 章緒論???????????????????

3、??????????．51 ．1 問(wèn)題的提出???????????????????????????．51 ．2 研究的背景???????????????????????????．．51 ．3 研究的意義???????????????????????????．61 ．4 研究的內(nèi)容???????????????????????????．71 ．5 研究的思路和方法????????????????????????．81 ．5 ．1 研究思路

4、??????????????????????????。81 ．5 ．2 研究方法??????????????????????????．81 ．6 研究的創(chuàng)新點(diǎn)??????????????????????????．9第2 章相關(guān)文獻(xiàn)綜述?????????????????????????。1 02 ．1 服務(wù)質(zhì)量研究??????????????????????????l 02 ．1 ．1 對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的研究????????????????

5、????1 02 ．1 ．2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成的研究?????????????????1 02 ．1 ．3 服務(wù)質(zhì)量S E R V Q U A L 測(cè)量模型????????????????．1 l2 ．1 ．4 項(xiàng)目質(zhì)量管理在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用?????????????1 32 ．1 ．4 ．1 服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的遵循?????????????．1 32 ．1 ．4 ．2 服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的延伸????????

6、?????．1 42 ．2 顧客滿(mǎn)意???????????????????????????．．1 52 ．3 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響???????????????????一1 6第3 章S 銀行D 網(wǎng)點(diǎn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析?????????????。1 83 ．1 調(diào)查基本情況?????????????????????????．．1 83 ．1 ．1 調(diào)查對(duì)象??????????????????????????1 83 ．1 ．2