我國(guó)電信領(lǐng)域CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀研究.pdf

1、CRM即CustomerRelationshipManagement(客戶(hù)關(guān)系管理)，它的核心思想就是以客戶(hù)為中心。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化?？梢?jiàn)，CRM就是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。 本文總結(jié)了我國(guó)電信CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，分析

2、了存在的問(wèn)題，并闡述了如何部署CRM、實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化與信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正面對(duì)一個(gè)全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)才是最關(guān)鍵要素。但由于客戶(hù)信息不完全、管理不到位、或者信息不及時(shí)等原因，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)喪失了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 IT技術(shù)的應(yīng)用可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商更好地部署CRM。比如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)可以幫助運(yùn)營(yíng)商從海量、無(wú)序的數(shù)據(jù)中

3、建立起數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，從中發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的規(guī)律，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供有力支持。電信行業(yè)不同于其他行業(yè)的是其提供給客戶(hù)的是純服務(wù)，而CRM可以幫助運(yùn)營(yíng)商更容易掌握客戶(hù)的需求。CRM作為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)戰(zhàn)略的有力武器，成為提高運(yùn)營(yíng)效率，市場(chǎng)占有率和收入的有效途徑。電信企業(yè)的客戶(hù)消費(fèi)分化明顯，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)實(shí)施不同的CRM戰(zhàn)略。 大客戶(hù)作為運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的主要來(lái)源，其重要性日益凸顯，而大客戶(hù)CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為電信CRM的核心。CRM在取得