CRM在無(wú)錫電信的應(yīng)用研究.pdf

1、為了能在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中使自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到保持和提升,不斷地提高企業(yè)自身的盈利和發(fā)展能力,電信企業(yè)必須將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變,必須認(rèn)識(shí)到客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),而保持客戶,培育客戶和發(fā)掘客戶的盈收潛力,更是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵.為了提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度,提高客戶價(jià)值以擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn),一種基于全新的信息技術(shù)的管理理念——客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Manage

2、ment,CRM)正在受到廣泛的注視和應(yīng)用.無(wú)錫電信在信息管理和應(yīng)用方面走在較前沿,目前已建成了多種電信綜合業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng),提高了企業(yè)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量.但對(duì)照CRM的要求,能夠真正做到充分利用客戶資源、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造效益的系統(tǒng)還不多,現(xiàn)有系統(tǒng)還或多或少存在著一些問(wèn)題,它們的功能還有待進(jìn)一步加強(qiáng)和完善.該文運(yùn)用實(shí)證分析的方法,對(duì)無(wú)錫電信的CRM應(yīng)用進(jìn)行專題分析研究.首先,論文對(duì)有關(guān)CRM的理論知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹;然后對(duì)無(wú)