基于價(jià)值鏈分析的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式研究.pdf

1、在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)中,"以客戶為中心"這樣的理念已經(jīng)受到了越來(lái)越多的關(guān)注,并且,人們普遍認(rèn)為,企業(yè)如何對(duì)待客戶對(duì)于其盈利能力有著舉足輕重的作用.而與此同時(shí),信息系統(tǒng)在商業(yè)中的應(yīng)用也愈加廣泛深入.該文的研究對(duì)象,客戶服務(wù)中心就是這兩者共同發(fā)展推進(jìn)的交叉產(chǎn)物.而該文研究的理論基礎(chǔ)則是管理學(xué)的經(jīng)典理論,波特的價(jià)值鏈理論.這是一個(gè)從理論(分析方法論)和實(shí)踐(應(yīng)用案例)兩方面進(jìn)行的新的嘗試.客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天,其目標(biāo)是從"操作型呼叫中心"向"分

2、析型、戰(zhàn)略型客戶服務(wù)中心"轉(zhuǎn)變.從這個(gè)角度來(lái)說,戰(zhàn)略層面的價(jià)值鏈理論及其分析方法對(duì)于客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃來(lái)說將會(huì)非常適用并且有效.該文主要的研究目的是從價(jià)值鏈的角度分析現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式,從而探索出一種對(duì)于客戶服務(wù)中心所在組織和客戶價(jià)值相對(duì)更優(yōu)的運(yùn)營(yíng)模式,從流程、組織和系統(tǒng)三個(gè)方面進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn).研究方法是方法論的探索與案例研究相結(jié)合.該文的主要研究框架如下.首先,該文闡述了理論背景即價(jià)值鏈理論的基本概念,并且簡(jiǎn)單回

3、顧了一些前人相關(guān)的研究成果;接著主要針對(duì)客戶服務(wù)中心這種特點(diǎn)鮮明的組織形式,介紹了它的基本概念和發(fā)展趨勢(shì),討論了其在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義,并且將價(jià)值鏈模型在客戶服務(wù)中心的特殊環(huán)境下做了應(yīng)用拓展,由此分析了客戶服務(wù)中心基于價(jià)值鏈的普遍的運(yùn)營(yíng)模式.接下來(lái),對(duì)于目前典型的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式從價(jià)值鏈的角度進(jìn)行分析.首先闡述客戶服務(wù)中心價(jià)值鏈分析的總體思想,然后具體分析價(jià)值鏈上有哪些主要的功能模塊,分別對(duì)應(yīng)價(jià)值鏈的哪些環(huán)節(jié),對(duì)于價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)是什么