服務員新六大技能

1、服務員新六大技能從實處推進親情化服務細節(jié)1.語言能力語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和性。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以等”。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的

2、場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中也起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應恰當?shù)氖褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。2.交際能力酒店是一個人交際大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系。妥善的處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊

3、重、被看重、被優(yōu)待?？腿说倪@一感受將會對經(jīng)營的持續(xù)興旺與企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。3.記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒及點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或由目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，

4、本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經(jīng)常性的碰到客人所需要的實體性的延時服務，即客人會由一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢記住客人所需的服務，并在稍后的時間里準確地予以提供。如果客人所需的服務被迫延時或干脆因為遺忘而得不到滿足，這對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。4.觀察能力服務員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服

5、務要求，只要有嫻熟的服務技能，做好這點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需要客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r

6、實在的服務。而這種服務的提供是所有服務員中最右價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。5應變能力服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的時候就更敢于承認錯誤，給客人及時的道歉

7、和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方，處理投訴時，以滿足客人為前提。5.營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他服務項目。這既是充分挖掘服務潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員主人翁意識的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的營銷是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全體