國外客戶接待方案

1、《如何接待客戶》,www.alibaba.com,提綱目錄,接待前,接待中,接待后,總結(jié),4,1,2,3,,換位思考,如果你是一個買家，你第一次來中國，你的心態(tài)是如何的？你擔(dān)心什么問題？你對什么感興趣？你希望對方怎么協(xié)助你？,前期準(zhǔn)備 商務(wù)禮儀知識 分析好公司的優(yōu)勢 客戶也許會拒絕我們的理由 樹立自信心 居住安排 話題，接待時間，地點 車，工廠,接待要點 擺正心態(tài) 請客戶坐下來 分析客戶類型

2、 語言技巧 洽談禁忌 留下客戶信息,接待前,,個人形象六要素,第一 儀表,男性：不可留長指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班女性：可適當(dāng)對外貌作修飾，化淡妝，適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑，嚴(yán)禁濃妝艷抹，穿著夸張。,表情為我們的第二語言，要求友善、自然我們服務(wù)人員的微笑的標(biāo)準(zhǔn)為——露6顆牙齒,第二 表情,第三 舉止動作,要

3、求文明，不能當(dāng)眾整理自己的服飾，以及處理自己的物品。 要求坐姿、站姿、行走要端莊。 在工作中盡量注意和避免一些有損形容的不良習(xí)性，如：皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、撓頭、挖耳、扣鼻等習(xí)慣性不良小動作。,第四 服飾,女性：正式場合裙裝為正裝，要求有5不準(zhǔn)。1、不穿黑色的皮裙。2、高級場合不光腿。3、絲襪不能有洞。4、鞋襪要配套，正式場合前不露腳趾后不露腳腿。上班不能穿無后幫的涼鞋。5、不穿半截襪穿短裙。另外：首飾不能多于三種

4、，每種不多于兩件，把握質(zhì)色原則,,男性： 西裝 三三原則1、三色原則 全身顏色不能超過三種色系2、三一定律 三個部位要保持一種顏色（即鞋子、皮帶、公文包），一般為黑色3、三大禁忌 a、西服未拆袖標(biāo)。b、穿白襪，穿尼龍襪c、領(lǐng)帶圖案太花，色系搭配不襯。,第五 談 吐,聲音不要過高出言謹(jǐn)慎，三思后行多用禮貌用語語速穩(wěn)定，談話清晰語言專業(yè)，不粗俗保持口氣清新,第六 待人接物,注意交往距離，人與人之間的距離有

5、四點：a、私人距離（如家人，夫妻）小于半米至無窮接近b、常規(guī)距離（交際距離）半米到一米半c、尊重距離（禮儀距離）一米半到三米半替別人介紹的先后順序先介紹主人，后介紹客人，因為客人有優(yōu)先知情權(quán)握手注意事項 一般情況尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人走了，要等客人先伸手。 注意：不能用左手握手，握手時不戴墨鏡，不戴帽子，不戴手套。,一，酒店預(yù)訂,1.買家的居住安排，酒店預(yù)訂。老外一般喜歡在w

6、ww.booking.com訂酒店。如何協(xié)助老外訂酒店：秦皇島有什么星級酒店？1.方便看廠：工廠附近，星級酒店。接送老外都比較方便。2.喜歡原始的：山水田園，環(huán)境優(yōu)美。喜歡大海的，可以在海邊。PS：記得提醒買家，當(dāng)?shù)氐臏囟龋瑧?yīng)該穿什么衣服，最近幾天是否下雨等。,接機，接酒店問題,1.確認(rèn)航班號，時間。2.看買家類型，鮮花接機策略。3.如果去酒店接，約定好上車時間，最好給老外騰出吃早餐的時間。（定了是否需要幫忙讓酒店設(shè)置早

7、CALL.),歌曲（下載當(dāng)?shù)氐母枨?接待用車準(zhǔn)備,,車內(nèi)衛(wèi)生,圖冊資料,飲用水,,駕駛員,,1,2,3,4,5,接待前-物料準(zhǔn)備,,評估你的自信心√ 我可以控制自己的意識√ 我可以控制自己的感情√我可以激發(fā)自己√我不需要別人的贊同√我遵循自己的行事準(zhǔn)則√即使事情受到很糟糕,我也不會抱怨√我有高度的自尊√ 我不依賴他人√我不責(zé)備,而去尋找錯誤原因√我不會憂慮將來√我做事從不拖拉√我從不輕易發(fā)火√我會從失敗中吸取

8、教訓(xùn)√我對待他人就象對待自己一般,自信（你的自信是獲得談判成功的一半基礎(chǔ)，這一點是談判中最重要的一點）,首先要擺正心態(tài),要以主人對客人的心態(tài)，不要以仆人對主人的心態(tài)。面對客戶的刁難、拒絕，應(yīng)該認(rèn)為是挑戰(zhàn)，是一件很正常的事情，不應(yīng)因此影響自信和接待的動力。談單時，一定認(rèn)為自己是專家，擺出專家姿態(tài)，但掌握好分寸，不要流于狂妄?？蛻綦x開時，并不一定就是選擇了放棄我們。要給客戶帶走對公司的好印象。不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了

9、不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！蹦愕呐R別贈言會迎合客戶的心理，讓客戶感到你的純樸。你是客戶的顧問，朋友，要使對方感覺到我們在幫他，和他站在同一戰(zhàn)線上，一定要處處替客戶著想。,接到買家了，然后找話題,1.買家當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣飲食，宗教，風(fēng)景,意大利人：反應(yīng)很慢，做事官僚。,荷蘭人：喜歡干凈整潔，有事情要預(yù)約。,挪威人：記得給女主人帶禮物。,丹麥人：喜歡蒸拿，和蘇格蘭威士忌。,接待前-風(fēng)俗習(xí)慣查詢,德國人：出了名的嚴(yán)謹(jǐn)和守時。,德國人

10、：出了名的嚴(yán)謹(jǐn)和守時。,法國人：浪漫，愛戴講究，喜歡說母語。,希臘人：愛睡午覺。,愛爾蘭人：忌諱談離婚。,西班牙人：愛面子，死不承認(rèn)錯誤。,接待前-各國習(xí)慣的準(zhǔn)備,,當(dāng)?shù)氐拿朗?；?dāng)?shù)芈糜尉包c；當(dāng)?shù)氐奈幕?；?dāng)?shù)氐臍夂?；聊一聊客戶?dāng)?shù)氐臇|西。最好在車上不要主動聊產(chǎn)品，注意客戶是否勞累，要根據(jù)客戶的狀態(tài)來選擇是多聊還是讓他休息。,工廠的準(zhǔn)備,工廠車間：7S。,工廠生產(chǎn)線的介紹,當(dāng)?shù)卣Z言的問候方式：所有人學(xué)會,樣板的準(zhǔn)備。,整理,安全,素養(yǎng),

11、清掃,清理,整頓,產(chǎn)品,節(jié)約,開始接待,接待中- 公司資料介紹,讓客人進一步了解您的公司、你的產(chǎn)品 生產(chǎn)視頻,主要根據(jù)客戶的問題進行解答，介紹我們公司的優(yōu)勢我們設(shè)備的優(yōu)勢。 對于他的質(zhì)疑要進行解答。,實物產(chǎn)品介紹,分析客戶類型,坐在談判桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖片。 此類客戶一般往往是那種比較小心謹(jǐn)慎的，有自己的主意，帶有一定的戒備心理，是客戶中比較難處理的客戶?？蛻艨吹奖容^喜歡或感興趣的圖片，視頻時會流露出專

12、注欣賞的眼神,我們可以留意觀察他們喜歡什么風(fēng)格，在交流中可以順著他們的思路走.不要著急說話，待客戶看完圖片時再與之溝通。對待此類客戶要學(xué)會欲縱故擒，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不要著急，慢慢引導(dǎo)他們。,,剛坐下，就不斷向你發(fā)問，提問題。 此類客戶一般往往是心直口快，往往自己沒有什么主意。遇到此類客戶，千萬不能采用一問一答的方式。要學(xué)會設(shè)計我們談判的過程，問到公司的優(yōu)勢之處放慢速度詳細(xì)說明，問到不太好回答的地方，簡要帶過，轉(zhuǎn)移話題，多闡述

13、對公司有利的話題。讓他們順著我們的思路走。,,坐下后會很謙虛的敘述自己的想法和要求。 此類客戶是比較好溝通的客戶，這個時候你多用筆記下他們的要求，一定要表現(xiàn)出你很誠實，認(rèn)真，聰明。往往會因為你沒有記住他所說的一句話，他對你的能力產(chǎn)生懷疑。對待此類客戶要學(xué)會傾聽，在心里做好總結(jié)后再發(fā)言。,,進入公司后，不停的走動及觀看展品或墻上的圖片。 此類客戶一般往往是比較傲氣的客戶。他們也比較勢利，迷信權(quán)威。對待此類客戶要學(xué)會用

14、專業(yè)的理論或語言來交流，說話方式建議采用棉里藏針，擺出大公司的架子及行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的地位，往往因為沒有壓住他們傲氣而使他們流失。但要掌握分寸，千萬不能激怒他們，注意語言的親切，但一定要有分量。,,幾個客人一起來，他們互相聊天、研究，或一個客戶帶著參謀來。 與此類客戶談判更要把握尺度，由于人多，意見往往不夠一致，盡量選擇一些比較容易讓多數(shù)人都認(rèn)可的理論或話題。他們中有一個人說不，也許就影響結(jié)果。因此，講方案時不要太具體，要講宏觀的道

15、理，發(fā)表大家都認(rèn)可的理論時語氣要肯定，發(fā)表容易引起爭論的理論語氣要婉轉(zhuǎn)。對待此類客戶要多聽他們說，分析每個人的特點，知道他們最關(guān)心的是什么，他們的價值觀分別是什么，最主要還是要找出中心人物，重點迎合中心人物，適當(dāng)、偶爾抬高其他人物。,,一坐下就要求看作品，比較自負(fù)，喜歡吹噓自己，喜歡爭論的客戶。 此類客戶一般往往是虛榮心，自尊心比較強的客戶，千萬不要和這種客戶發(fā)生爭吵。不要因為贏了一場辯論而輸了談判結(jié)果。對待此類客戶要學(xué)會當(dāng)聽

16、眾，適當(dāng)抬捧他，漸進引導(dǎo)他消費，在肯定他的同時，提出更好的意見。,,喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢的客戶。 此類客戶一般往往并不是真正的想否定，他其實是想讓你給他個更堅定的理由來相信你?？梢赃m當(dāng)爭論有利于談判。你如果能準(zhǔn)確打消他的疑慮，他會對公司更加認(rèn)可。你可以適當(dāng)把企業(yè)的一些無關(guān)緊要的缺點來主動透露，會增加你的說話可信度。,語言技巧,語速控制客戶了解你的方案時語速降低，特別是重點部位設(shè)計一定要慢，給客戶足夠思考和接受時間

17、。對材料等知識咨詢時先慢后快。介紹公司的優(yōu)勢時語速要慢。介紹和我們關(guān)系不大的事情或者商品時語速要快。,會議記錄很重要,1.會議溝通的問題，買家的問題，解決方案。2.在談判時塔索提到的所有需求3.對那些東西感興趣也要記錄下來 會議結(jié)束后，跟老外重新確認(rèn)一下今天探討的問題。,讓笑聲充滿展廳,,笑臉專業(yè),,合照,,,PMP,,,喝咖啡聊天,,,吃水果買方便吃的,合照，走的小相冊,接待完：,,,,安排吃飯炒面炒飯鐵板牛排,有