基于MMOI方法的電信客戶流失預測與拐挽留研究.pdf

1、電信客戶流失問題不是一個單純的客戶挽留問題，而是一個涉及運營商、客戶、政府、技術等多因素交叉影響的復雜系統(tǒng)；在電信客戶流失預測中還存在著數(shù)據(jù)來源眾多、數(shù)據(jù)屬性關系復雜、類別數(shù)量非對稱分布等特點；在電信客戶流失挽留中不僅存在影響客戶流失與保持的各種效應，而且電信企業(yè)必須綜合考慮企業(yè)內(nèi)部的挽留資源限制和企業(yè)外部的競爭對手反應等條件。而現(xiàn)有關于客戶流失分析研究方面還缺乏一套科學的、系統(tǒng)的理論框架和方法體系，現(xiàn)有基于單模型客戶流失預測方法也不能

2、完全滿足應用需要，現(xiàn)有基于策略概述和定性分析模式的電信客戶流失挽留研究對電信企業(yè)制定科學的挽留策略指導作用不大。在這種背景下，探索和研究一套新型的電信客戶流失分析的理論框架和方法體系，構(gòu)建一類高效的電信客戶流失預測模型和科學的電信客戶流失挽留模型將具有重要的理論意義和實踐價值。本文主要基于電信客戶流失問題本質(zhì)特征，研究電信客戶流失分析理論框架和方法體系，在此基礎上圍繞提升電信客戶流失預測能力和優(yōu)化電信客戶流失挽留策略等目標，展開了一系列

3、電信客戶流失預測與挽留研究。
　　 首先，電信客戶流失管理問題是一個復雜問題，而目前仍缺乏成熟理論指導管理實踐。本文在現(xiàn)有解決復雜系統(tǒng)問題的相關思想（綜合集成思想、模型集成思想、系統(tǒng)動力思想）啟發(fā)下，提出了一套基于多模型優(yōu)化集成(Mutiple Models Optimized Integration，MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系。該框架由電信客戶流失預測分析模塊和電信客戶流失挽留分析模塊構(gòu)成，前者主要通過對多

4、個預測子模型的優(yōu)化并聯(lián)來實現(xiàn)預測性能的提高，后者主要通過把復雜問題進行化整為零的方式分別建模處理，最后將多個子模型串聯(lián)集成以求對電信客戶流失挽留這個復雜問題的有效解決。研究結(jié)論表明，所提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系可以從理論高度科學指導電信客戶流失問題的有效解決。
　　 其次，電信客戶流失預測問題具有數(shù)據(jù)來源眾多，數(shù)據(jù)屬性關系復雜、類別數(shù)量非對稱等特點，現(xiàn)有研究大多基于單模型的預測模式已經(jīng)不

5、能滿足電信企業(yè)對客戶流失精確預測要求。因此，在第二章提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系指引下，結(jié)合不同集成目標（基于預測精度和基于預測收益）、不同集成方式（線性集成、非線性集成、動態(tài)集成）、不同集群智能優(yōu)化技術（人工蜂群算法、人工魚群算法、人工蟻群算法、粒子群算法、遺傳算法）等構(gòu)建了一系列基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失預測模型。研究結(jié)果表明，所提出的基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶

6、流失預測模型不僅預測性能高于普通單模型，而且預測結(jié)果也較為穩(wěn)定。
　　 再次，電信客戶流失挽留問題具有影響效應內(nèi)在關系復雜、客戶保持意愿呈現(xiàn)動態(tài)變化、電信企業(yè)內(nèi)外部限制條件復雜等特點，現(xiàn)有研究大多基于策略概述和定性分析模式已經(jīng)不能科學指導電信企業(yè)展開有效的客戶挽留活動。因此，在第二章提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系指引下，首先針對電信企業(yè)挽留資源有限的實際情況，構(gòu)建了基于預算限制下的電信客戶流

7、失挽留分析模型，該模型主要從系統(tǒng)動力學角度詳細分析了影響客戶保持的三種效應（挽留激勵效應、自然流失效應、口碑傳播效應）及效應影響系數(shù)，再依據(jù)客戶保持率推導出了客戶挽留周期和客戶挽留價值計算公式，據(jù)此建立了單個客戶挽留模型和一對一客戶挽留模型；最后針對電信企業(yè)挽留策略可能會引發(fā)競爭對手反擊的實際情況，構(gòu)建了基于競爭對手反擊效應的電信客戶流失挽留分析模型，該模型也是從系統(tǒng)動力學視角詳細分析了影響客戶保持的四種效應（挽留激勵效應、自然流失效應

8、、口碑傳播效應、對手反擊效應）及效應影響系數(shù)，再依據(jù)客戶保持率推導出了客戶挽留周期計算公式，以及三種情況下（有競爭反擊效應、無競爭反擊效應、競爭反擊效應不確定）的客戶挽留價值模型和客戶挽留策略模型。研究結(jié)論表明，所提出的基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失挽留模型能夠科學指導電信客戶流失挽留決策。
　　 最后，對前面所提出的多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電信客戶流失分析理論框架和方法體系、基于多模型優(yōu)化集成(MMOI)的電