天貓客服應具備的基本素質ppt

1、天貓客服應具備的基本素質,制作人：楊偉選,羅馬仕客服基礎素質培訓,制作人：楊偉選 2014年6月20日,天貓客服應該具備哪些基礎素質,一：做事態(tài)度二：心理素質三：品格素質四：技能素質五：基本技巧六：促成交易七：售后的基本要求,一：做事的態(tài)度,天下事有難易乎？為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣。,這篇小故事告訴了我們那些道理呢？,認真的做事態(tài)度，是做成一件事的關鍵所在在前進的道路上要不怕困難，用于解決困難，最終達成目標

2、有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的行為，行為的長期積累，也就形成了習慣，習慣決定性格，性格決定我們做事的方式 所以，大家來到羅馬仕的大家庭，都要努力的工作，要為公司，為團隊，貢獻自己的一份力量，擺正態(tài)度，傳遞正能量！,二：心理素質,作為網店客服：要有良好的心理素質，在為客戶服務的過程中，必然會伴隨著各種壓力和挫折，沒有良好的心理素質是不行的。 這些心理素質具體表現在那些方面呢？1.應變力 作為一個合格的天貓客服

3、，靈活的應變能力對于我們來說是至關重要的，好的應變能力有助于我們促成訂單，失當的應變能力，導致的將會失去顧客，導致是差評。比如：顧客問，親在亞馬遜價格怎么你們便宜啊作為一個客服，我們改怎么回答呢？如果你跟客服談價格一直在價格上糾結，那肯定就談不成單，我們要談服務，談售后：親親，我們的移動電源是30天無理由退換換，一年有問題換新，這是其他店鋪不具備的親，我們可以保證親買的放心，用的舒心哦！這個回答就比較好的，這種回答方式叫“圍魏救

4、趙”，促成訂單,,2.情緒的自我掌控及調節(jié)能力 作為網店客服：我們每天要和上百的顧客打交道，絕大多數顧客是善解人意的，是好的，但是極個別的是比較難纏的！ 可能有的顧客上來就開罵等等，顧客的情緒深深的影響著我們的情緒，但是與顧客對罵，是我們絕對不允許的，所以，在這個過程中，個人情緒的調節(jié)，就顯得特別的重要。 客服不是藝術家，不是想做什么就做什么，而是要懂得什么是應該做

5、的，什么是不應該做的！ 這是一種職業(yè)操守！3.堅持不懈戰(zhàn)勝疲倦的良好精神狀態(tài) 作為羅馬仕的客服：我們的工作時間是比較短的，只有短短的八個小時每天，但是，由于我們是行業(yè)排名第一的商城，所以顧客是比較多的，這就要求我們時時不能有絲毫的懈怠，這看似簡單，具體操作起來是要具有耐性和激情的。 下面看一下羅馬仕一個客服每天的接待量！,,2024/3/24,羅馬仕旗艦店6月21日客服日接待人數,,（二）品格素質,熱愛企業(yè)

6、、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！?.要有學習的心態(tài)：一定要有一個學習的態(tài)度，快速學習的能力是我們提高效率，提成服務，提升自己的重要途徑！在具體的工作中，我們要善于總結，以一顆謙遜的心，學習產品知識，銷售知識，成為產品知識的講師，更好的講給顧客，越來越準確的把我顧客的心理，實現成交，不斷的實現自我的成長比如：一個相似的問題，如果有四五個顧客問到，我

7、們就可以做成適合這個問題的快捷語，以備之后用到，提高服務效率。,2.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 作為羅馬仕的客服，作為一家大公司，我們面對著形形色色的顧客，有的顧客是爽快簡潔型的，有的是啰嗦型的，有的不懂網購，有的不懂使用，問題比較多，不論對待什么樣的顧客，我們都要不厭其煩的去處理，給每位顧客一個滿意的答卷 。 即便是一個19元的充電頭，如果顧客問題很多，我們也要認真的去講解，不能愛理不理的

8、哦！3.要勇于承擔責任，在我們一天繁忙的工作中，可能會有說錯話的時候，或者給顧客解答錯誤的時候，如果一旦出現這種情況，逃避或者推卸責任，都是不理智的做法，大多數時候一個真誠的道歉，都會得到顧客的原諒。幾十塊錢的產品，大多數的顧客都不會為此揪住不放，但是，你一旦爭辯，那就不一定了，可能就把顧客心中不滿的小小火苗，變成烈烈火焰，就不那么容易熄滅了！,4.熱情主動的服務態(tài)度 客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿

9、了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。為什么同樣的產品，同樣的價格，有的人可以賣出去，有的人賣不出去，可見，并不是產品好價格低產品就能賣出去，其中銷售人員的熱情，是非常重要的原因！5.要有強烈的集體榮譽感。 羅馬仕是一家大公司，我們這里有眾多的員工，組成了羅馬仕的大家庭，當然，這個家庭的聲譽，需要我們每個客服人員都用心的去維護，熱愛集體，團結同事！,（三）技能素質,（一、基礎技能）技能素質

10、是我們學習的一個重點，做一個什么行業(yè)的人，要有一個行業(yè)的樣子，做一行愛一行，做一行像一行，大家進到理發(fā)店，一般發(fā)型師的頭發(fā)都是精心打扮的，絕對不會像我們一般人大理頭發(fā)那么的隨意，就是這個道理，只有我們專業(yè)，顧客才會選擇我們。 1.高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的客服務還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在并且立即下單。 如果被

11、顧客牽著鼻子走，那么丟失客戶的可能性是比較大的，這些溝通技巧不是一朝一夕可以養(yǎng)成的，是在我們日程的工作中不斷學習積累和進步中體會和學習到的。,2.豐富的專業(yè)知識 對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。 包括產品的外觀，重量，大小，都應該有所了解，最好做成自己熟知的快捷語，如果顧客問到，第一時間發(fā)給顧客就可以了，3.豐富的行業(yè)

12、知識及經驗。 對羅馬仕移動電源在行業(yè)中的地位有所了解，包括產品的質量，外觀，做工，價格，當顧客問到其他品牌的移動電源的做對比的時候，我們能夠對比體現我們的優(yōu)勢所在！比如，顧客問看的一款50萬毫安的移動電源，為什么才賣59元，那么我們就可以從移動電源的專業(yè)知識中否定哪款50萬毫安的，現在的移動電源一般是18650電池的，一般一萬毫安的重量最輕也要250克左右，那么50萬毫安的電池，重量至少要25斤，直接就否

13、定了這種移動電源是虛假的，顧客自然也不會買。,4.敏銳的觀察力和洞察力 網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。價格型的顧客，就推薦性價比高的產品，對產品質量和做工有追求的顧客，就推薦價格高的產品。對售后不放心的顧客，我們就推我們的售后服務，一個月不滿意可以退換，一年內有問題換新活潑型的顧客，用活潑的網絡語言，

14、古板型的顧客，多講專業(yè)知識一句話，一定要迎合顧客，讓顧客開開心心的，非常放心的，這樣，才能夠促成訂單和解決問題。5.同理心（俗話就是換位思考） 同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。,6.具備良好的人際關系溝通能力 良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都

15、要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 現在旺旺聊天中有一個弊病，就是很多客服在與顧客聊天的過程中，使用的語言感覺冷冰冰的，仿佛大家真的是陌生人一樣，其實網銷與實體店面銷售是一樣的，我們不僅要賣東西，也是要和顧客成為朋友，人們說做銷售，其實就是人際關系，就是這個道理！ 只有溝通的愉快，顧客才會高興的買單，顧客花錢不僅是買產品，更重要的是買方便和快樂

16、的。7.良好的傾聽能力。 人們都說，傾聽是一種美德，只有多聽顧客的想法，我們才能更加精準的了解顧客的需求，更好的賣出產品，或者解決顧客的問題。8. 細心 面對店鋪中幾十種的商品，每天面對不同的客戶，接待幾百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 聊天都是有記錄的，如果一旦承諾了不該承諾的東西，那么后期顧客找來的時候，就比較麻煩了！

17、 大多數顧客都是好溝通的，但是極少人比較難伺候，到時候投訴什么的，就比較麻煩了，所有細心也是對客服一個基本的要求,（二、專業(yè)技能）,1. 網站交易規(guī)則我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。2.支付寶的流程和規(guī)

18、則 了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。3.物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價格 這是專業(yè)技能的最重要的三個方面，大家一定要多學習，作為一個專業(yè)技能專家。,客服的基本技巧,1.禮貌 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的

19、對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝

20、是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。,2.凡事留有余地  在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。 因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，

21、我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。 如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.多虛心請教、多聽聽顧客聲音 了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

22、 當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。,4.  要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐

23、煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。,5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6.活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

24、 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。7、通過旺旺的狀態(tài)設置、快捷回復等 可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動結束開始倒計時等。如果暫時不在座位

25、上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。,8.遇到問題多檢討自己少責怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。9.保持相同的談話方式 盡量

26、保持和顧客的談話步調一致，比方說對方談話嚴謹，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言,10.堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，

27、這個時候我們應當堅持自己的原則。 比如老顧客要求優(yōu)惠，要求送點禮品，要求價格優(yōu)惠一旦答應，將會產生不良影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你降價還有利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。,11.把握話題和話題的轉移

28、 作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就

29、少了為其他人服務的時間，所以適時的結束也是必要的,六    促成交易,促成交易是我們溝通效果的直接考證，也是與我們的業(yè)績息息相關，所以，一定要在適當的時候促成交易！當然，促成交易一定是有技巧的，這些技巧也是在我們日程的學習過程中迅速掌握的，那這些常用的技巧可以表現在以下幾點：1. 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到

30、”的心理，來促成訂單。 比如顧客已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.利用顧客希望快點拿到商品的心理。 大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：親抓緊買下吧，現在買

31、了今天可以發(fā)貨，不然可能要明天了親，,3.  猶豫不定的顧客 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要在產品容量，價格，重量，體積上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選適合顧客要求容量大小，重量適中的移動電源，并且迅速讓顧客下單，這樣才不會流失客戶！4.發(fā)揮自己的聰明才智 每個人都是優(yōu)秀的，所以，我們要在接觸大量顧客的過程中，不斷的學習促成交易的技巧

32、，讓自己成為一個優(yōu)秀的客服！,七、售后處理的基本要求,1.熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來2.快速反應 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應

33、，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節(jié)點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售后那里，特別是晚上的客服3.  認真傾聽 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。,4.安撫和解釋

34、 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人

35、，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。5.誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。,6.提出補救措施

36、 對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴 顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。7.通知顧客并及時跟進 給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現補救措施及