高效溝通技巧培訓(xùn)--職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程

1、高效溝通技巧,主講：蔣小華課程咨詢：助理 電話： 159 5801 6296QQ 161 2586 114,第一講 溝通的基礎(chǔ),相愛(ài)容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開(kāi)口難！,1、溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息

2、、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。,化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛,管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說(shuō),企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的；,2、影響組織溝通的因素,鏈接：溝通漏斗原理,3、溝通與協(xié)作的五大思維,4、溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng),是否感到備受鼓舞。開(kāi)始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是

3、最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。,,編碼,解碼,,信息,解碼,編碼,,反饋,特定信息,“理解”了的信息,干擾,,,信息發(fā)送者,信息接收者,技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景,,,扭曲,5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋,第二章 傾聽(tīng)的藝術(shù),自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 ——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！上滦抑绻隳軌蚨嗷?/p>

4、點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。,1、傾聽(tīng)的層次,2、積極傾聽(tīng):用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作,用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致,,,,,,,,,,,使目光接觸,展現(xiàn)贊許性的

5、點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì),排除外界干擾,提問(wèn),使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換,避免中間打斷說(shuō)話,不要多說(shuō),復(fù)述,控制情緒,3、有效的傾聽(tīng)技能,第三章 溝通的策略,生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。,1、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的,弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所,積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打

6、斷； 用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；,2、善用親和力,3、同理心溝通,同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。,鏈接：溝通小策略,第四講 縱向溝通,溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。,打油詩(shī)

7、,上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。,你的上司怎樣看你,自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上

8、司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步,寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白,復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； 多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。,復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折,四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。

9、具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。 復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題： 有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果?過(guò)程（原因）?補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。,學(xué)會(huì)傾

10、聽(tīng)上級(jí),如何與下屬溝通,處理認(rèn)同－－要求承諾處理不關(guān)心－－了解需求處理疑問(wèn)－－討論完善處理反對(duì)－－尊重平等、探究理解、利益說(shuō)服。,與問(wèn)題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題：將問(wèn)題與表象區(qū)分開(kāi)；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒(méi)有贏家的；解決問(wèn)題而不要?dú)w咎于他人；,如何提出你的批評(píng),第五章、橫向（跨部門）溝通,,“功夫在詩(shī)外”的啟示,優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部

11、門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。,知己知彼、百戰(zhàn)不殆,部門間橫向溝通要點(diǎn),多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。,嚴(yán)于律己、寬以待人,了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn),多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度

12、；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽(tīng)；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。,格局決定結(jié)局,第六章 化沖突為雙贏,根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？,如何處理沖突？

13、,,建設(shè)性沖突與破壞性沖突,沖突解決的原則,如何達(dá)成“統(tǒng)一”？,第七章、有效的會(huì)議,各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？,權(quán)威統(tǒng)計(jì),一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)（約30%參加上級(jí)部門的會(huì)議，30%參加本部門會(huì)議）；每年召開(kāi)的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬(wàn)元！包括直接成本、間接成本。,有效會(huì)議要點(diǎn),會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議前需發(fā)資料給與會(huì)人員； 有議題、時(shí)間限制、決議

14、、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間; 會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤；沉默未必是金--該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)；對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見(jiàn)；對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣；對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主。,會(huì)議成員的責(zé)任,緩解會(huì)議沖突,積極傾聽(tīng)，提開(kāi)放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助

15、性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突,成功地主持會(huì)議,會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。,,演說(shuō)溝通,1974年11月《倫敦時(shí)報(bào)》曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的

16、管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來(lái)等他們都是演講大師。,充分準(zhǔn)備,正確的準(zhǔn)備方法不要逐字記誦演說(shuō)的內(nèi)容：不要挖空心思細(xì)想每個(gè)詞、每句話怎么說(shuō)，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺(jué)地自然涌出。預(yù)先匯集整理自己的想法，到朋友面前預(yù)講，對(duì)自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細(xì)探究題材，你的演說(shuō)將會(huì)怎樣幫助聽(tīng)眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會(huì)干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開(kāi)。自己給自己打氣：用簡(jiǎn)明、正

17、直的言詞跟自己說(shuō)：你的演講很適合你，因它來(lái)自你的經(jīng)驗(yàn)和感悟，你比聽(tīng)眾中的任何一位都更有資格來(lái)做這個(gè)演講，并且你將全力以赴把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚。,設(shè)計(jì)演講綱要與思路,你是誰(shuí)？為什么我要聽(tīng)你說(shuō)？你要講什么？你現(xiàn)在講的對(duì)我有什么好處？你有什么證明你是對(duì)的？為什么現(xiàn)在要采取行動(dòng)？,面部表情,注意：面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因?yàn)榫o張而使其走樣避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時(shí)過(guò)份嚴(yán)肅提示：真誠(chéng)面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不

18、該笑的時(shí)侯笑小絕招：充份準(zhǔn)備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時(shí)有意識(shí)地對(duì)著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上,,姿式,檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動(dòng)作太夸張或太保首嗎提示站立時(shí)兩腳間的距離相當(dāng)于平時(shí)走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時(shí)的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時(shí)雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒

19、緩緊張并防止站姿不端,手勢(shì),要點(diǎn)：手臂放在身側(cè)，并要輕松自如強(qiáng)調(diào)想法時(shí)，手的動(dòng)作要盡量放大手勢(shì)動(dòng)作的范圍要在腰部以上避免：重復(fù)做同一手勢(shì)或一個(gè)手勢(shì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)想做一個(gè)手勢(shì)中途猶豫，欲做欲不做過(guò)多或太夸張 小心得：不做手勢(shì)時(shí)，手臂自然垂直身側(cè)實(shí)際上你自己覺(jué)得很夸張的動(dòng)作，對(duì)于觀眾而言，并不那么過(guò)份經(jīng)常換換手勢(shì),位置移動(dòng),檢查：演講時(shí)呆在一個(gè)地方不動(dòng)嗎？移動(dòng)時(shí)是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對(duì)著觀眾是不是會(huì)繞著小圈

20、子走提示：移動(dòng)的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動(dòng)方法。即：看著某人，并走過(guò)去對(duì)著他說(shuō)話。小心：移動(dòng)會(huì)使觀眾有參與感移動(dòng)能舒緩緊張情緒移動(dòng)可強(qiáng)調(diào)某些要表達(dá)的觀點(diǎn),目光交流,避免：僅僅掃視一下全場(chǎng)只對(duì)著幾個(gè)觀眾進(jìn)行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾 提示：針對(duì)一個(gè)一個(gè)的觀眾進(jìn)行目光交流目光交流的范圍應(yīng)覆蓋全場(chǎng)小竅門：每個(gè)人身上應(yīng)持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)