【客服培訓】打造金牌客服做好這些

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216打造金牌客服看這篇就夠了經常有朋友問到有沒有客服管理的方案，很多商家也頭疼客服培訓的問題，這篇方案基本涵蓋了培養(yǎng)客服的各項工作，歡迎大家交流拍磚！一、平臺規(guī)則及購物流程1、要熟悉電商平臺（天貓京東等）的規(guī)則，避免觸及雷區(qū)，導致不必要的損失天貓商家規(guī)則：:guize.spm=a2177.7731969.0.0.DbQlpo延伸《消費者權益

2、保護法》《網絡交易管理辦法》等2、熟悉各平臺購物流程，便于客戶對下單、支付、收貨等各環(huán)節(jié)存在疑慮時及時給予指導解決①在每個平臺要自己親身去購物過，才能體會到客戶在“尋找商品”“選購商品”時的心理因素；②客戶提出的問題無法解答的，要會及時向官方在線客服或客服熱線電話尋求解決；天貓商家熱線：4008608608；二、產品知識1、產品：①熟悉產品的各種參數②熟悉我們自身產品的優(yōu)點（賣點），給客戶一個選擇我們家的產品，而不是競爭對手的產品的理由

3、建議做成產品表格，并且每一款產品編輯就好1~2句話的推薦話術2、熟悉產品使用環(huán)境：①客戶都有在哪些場景下使用我們的產品②跟我們產品搭配使用的其他產品文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ1784552161、對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服接待就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^

4、與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。2、禮貌用語，讓客戶感覺到被尊重，有享受服務的感覺。3、懂得換位思考，站在客戶的立場上看問題，急客戶之所急。四、接待技巧1、設置客戶進店時自動彈出首次回復：彈出的內容建議為問

5、候語店鋪信息當下活動信息，活動信息如買二送一、今天下單送贈品、淘搶購、聚劃算、大促等，根據店鋪情況及時更新，并注意不要冗長。2、自我介紹：很多客戶知道旺旺上的首次回復是機器發(fā)送的，所以不會詳細看，這時要再自我介紹一次，便于客戶過渡到正常對話上：您好親，歡迎光臨XX店，我是您的專屬顧問XX，很高興為您服務（表情）3、回復速度：回復速度是客戶體驗重要一環(huán)，久久回復一次，很容易就造成客戶沒耐心離開，如果遇到沒辦法及時回答（如查物流、查售后）或