企業(yè)員工考核問題探討

1、企業(yè)員工考核問題探討鄧長旭(中石化股份天津分公司烯烴部，天津300270)2009年第8鲞弟6期(總第119期)摘要：考核是企業(yè)中確保生產(chǎn)經(jīng)營效率的一種有效手段。通過考核可以督促員工更積極主動的完成任務(wù)，同時也是對于員工工作表現(xiàn)的量化管理與考核，作為員工薪酬和提職的重要依據(jù)。在企業(yè)中，人事部門、企管部門及車間部室已經(jīng)做了大量的考核工作，但是從效果上分析，沒有完全達到考核的結(jié)果。有的會出現(xiàn)考核走形式，每個人的考核結(jié)果相差不大，有的不但沒有

2、發(fā)揮出考核督促工作的目的，倒是產(chǎn)生了矛盾，影響了工作。就如何做好員工的考核工作，筆者通過認(rèn)真分析“3前考核現(xiàn)狀和借鑒先進考核辦法，試就員工考核進行探討。關(guān)鍵詞：考核；企業(yè)中圖分類號：F27292文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1671—8089(2009)06008402一、當(dāng)前員工考核的主要做法及產(chǎn)生的效果分析1、員工考核僅依靠主管領(lǐng)導(dǎo)意志。當(dāng)前多數(shù)的員工考核一般分為自己考核和領(lǐng)導(dǎo)考核，并且主要是領(lǐng)導(dǎo)考核為主，考核中設(shè)計出很多模糊的標(biāo)準(zhǔn)，很多

3、都是依靠領(lǐng)導(dǎo)的人為觀念去判定。這樣。很多部門領(lǐng)導(dǎo)為避免造成員工的矛盾，通常會采取平均的辦法，在沒有重大失誤的情況下，都會給定較好的考核結(jié)果。工作中也有些領(lǐng)導(dǎo)高度負(fù)責(zé)，對員工考核認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是，但是由于不同部門之間把握的尺度不一致，又會造成不同部門之間橫向很難比較。最終嚴(yán)格的部門領(lǐng)導(dǎo)將承受巨大的壓力。工作上推動困難。2、員工考核設(shè)計出大而全的表格?，F(xiàn)在通常使用的就是格式化的考核項目，從思想素質(zhì)、工作表現(xiàn)、溝通協(xié)調(diào)等各方面，一些方面對于

4、個別崗位不是很適用，甚至個別條款的要求不一樣，這樣做將使得員工無法把握住自己工作的重點，認(rèn)為任何一項工作，都要從員工關(guān)系、部門關(guān)系考慮，這樣就會使很多需要堅持原則的工作，由于擔(dān)心考核而做不到位。3、對于不同崗位的員工考核采取雷同的考核辦法。一個企業(yè)中不同的崗位工作側(cè)重點不同，考核辦法差異很大，但是現(xiàn)在通行的做法還是基本一樣的，例如科研人員、信息開發(fā)人員，就不能簡單按照勞動紀(jì)律、部門協(xié)調(diào)等指標(biāo)考核，而應(yīng)該更注重實際取得的效果考核。4、考核

5、之后沒有有效的兌現(xiàn)辦法。通過考核落實到獎懲，最終實現(xiàn)對全體員工隊伍的帶動，但考核后結(jié)果不落實，獎懲不到位，就會使得考核失去效果。從人力資源管理的角度分析，工資一旦成為剛性的，就很難調(diào)動起員工的積極性，所以要加大考核兌現(xiàn)的力度，使考核成為員工工作的動力，多勞多得，少勞少得，不勞不得?？己说牧Χ容^大，增加員工積極工作的動力。二、員工考核考慮的因素l、員工考核要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的戰(zhàn)略是指引企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)，也是所有員工為之奮斗的共同目標(biāo)

6、。所以考核作為這一目標(biāo)實現(xiàn)的重要手段，就要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定考核辦法。以企業(yè)落實發(fā)展戰(zhàn)略的階段性目標(biāo)為考核的主線，設(shè)定好考核指標(biāo)，定期進行考核。2、員工考核要充分考慮崗位的差異性。崗位的差異，考核的方式及兌現(xiàn)的程度就應(yīng)該不同，做到考核與崗位結(jié)合緊密，同一部門的不同崗位也應(yīng)該采用不同的考核辦法。例如信息開發(fā)部門就應(yīng)該為企業(yè)開發(fā)實用的程序數(shù)量質(zhì)量作為重要考核指標(biāo)，兌現(xiàn)的力度也比其他部門大，這樣才能充分調(diào)度該部門員工的積極性。再有，同一部

7、門內(nèi)由于分工不同，考核也有差異，這就需要本部門充分研究崗位差異，不同崗位職責(zé)，進而確定更有針對性的考核指標(biāo)。3、員工考核區(qū)分不同形式。對員工的考核要采用不同的形式不能僅局限于領(lǐng)導(dǎo)打分，要通過多種方式，例如一些可以量化的指標(biāo)作為考核項目更有說服力，會使得其他員工沒有意見，不會產(chǎn)生部門因考核不和。—個管理部門可以根據(jù)—個期間內(nèi)提出的建議和被采納的數(shù)量作為考核內(nèi)容，可以將到基層的次數(shù)和完成的調(diào)研報告質(zhì)量作為考核內(nèi)容，這樣加大可以直接量化指標(biāo)的

8、數(shù)量。4、員工考核要避免產(chǎn)生消極影響。員工的考核最終肯定會出現(xiàn)最后一名，要建立與最后一名或幾名同志的談話機制，避免產(chǎn)生消極的影響。通過談話、溝通，找出原因，提出要求，指導(dǎo)員工改進工作。對于個別思想上一時還無法接受的員工，要幫助制定下一步的工作計劃，確保在下一階段的工作中改進，取得好的工作成效。5、員工考核要采取物質(zhì)和精神的雙重兌現(xiàn)。員工考核的目的就是督促員工積極工作，發(fā)現(xiàn)人才，不斷持續(xù)的將工作推進下去。員工本身也希望通過考核體現(xiàn)自身的價

9、值，表現(xiàn)自己的能力。所以考核之后的兌現(xiàn)更顯的重要，物質(zhì)上要能使受獎勵的員工感到了獎勵，讓沒有受到獎勵員工有受獎勵的沖動，精神上要通過提職和安排更加重要的崗位來體現(xiàn)，加大工作考核帶來的人員流動，使員工有工作上的壓力和動力。蘭、員工考核的方法l、識別企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略確定各部門職責(zé)。企業(yè)根據(jù)外部和內(nèi)部條件確定企業(yè)的戰(zhàn)略方向，并且還要將該戰(zhàn)略方向貫徹到各部門的職責(zé)中去，使得各部門能夠緊密圍繞企業(yè)的(下轉(zhuǎn)第88頁)作者簡介：鄧長旭，男，大學(xué)本科，中

10、石化股份天津分公司烯烴部副總經(jīng)濟師，主管人力資潭、企業(yè)管理等工作。萬方數(shù)據(jù)842朋界第8川6剿(總第119翩)企業(yè)員工考核問題探討鄧長加(中石化股份天津分公司烯燒部，天津3∞270)摘蟹:考核是企業(yè)中確保生產(chǎn)經(jīng)營效率的叫種有效手段，通過考核可以督促員工更積極主動的克成任務(wù)，同時也是對于員工工作表現(xiàn)的量化管搜與考核，作為員工薪酬和提高R的重要依據(jù)。在企業(yè)中，人事部門、企管部門及車間部室已經(jīng)做了大量的考核工作，但是從效果上分析，沒有完會達到

11、考核的結(jié)果。有的會出現(xiàn)考核定形式，每個人的考核結(jié)果相差不大，有的不但沒有發(fā)揮出考核督促工作的闊的，倒是產(chǎn)生了矛盾，影響了工作。就如何做好員工的考核工作，筆者通過認(rèn)真分析當(dāng)前考核現(xiàn)狀和借鑒先進考核辦法，試就員工考核進行探討。關(guān)鍵詞:考核企業(yè)中朋分類寄:F272.92文獻棟識碼:A…、當(dāng)前員工考核的主要做法及產(chǎn)生的效果分析1、員工考核僅依靠主管領(lǐng)導(dǎo)意志。當(dāng)前多數(shù)的員工考核…般分為自己考核和領(lǐng)導(dǎo)考核，并且主要是領(lǐng)導(dǎo)考核為主，考核中設(shè)計出很多模

12、糊的標(biāo)準(zhǔn)，很多都是依靠領(lǐng)導(dǎo)的人為觀念去判定。這樣，很多部門領(lǐng)導(dǎo)為避免造成員工的矛盾，通常會采取平均的辦法，在N:有1重大失誤的情況下，都會給定較好的考核結(jié)果。工作中也有些領(lǐng)導(dǎo)離度負(fù)責(zé)，對員工考核認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是，但是由于不間部門之間把握的尺度不一致，又會造成不同部門之間橫向很難比較，最終嚴(yán)格的部門領(lǐng)導(dǎo)將承受巨大的壓力，工作上推動困難。2、員工考核設(shè)計出大而金的表格。現(xiàn)在通常使用的就是格式化的考核明目，從思想素質(zhì)、工作表現(xiàn)、溝通協(xié)調(diào)等各

13、方麗，一些方面對于個別崗位不是很適用，接~個男1條款的要求不一樣，這樣做將使得員工無法把握住自己工作的重點，認(rèn)為任何一項工作，都要從員工關(guān)系、部門關(guān)系考慮，這樣就會使很多需要堅持原則的工作，由于擔(dān)心考核附做不到位。3、對于不阿崗位的員工考核采取雷間的考核辦法。一個企業(yè)中不同的崗位工作惻熏點不間，考核辦法差異很大，但是現(xiàn)在通行的做法還是基本一樣的，例如科研人員、信息開發(fā)人員，就不能簡單按照勞動紀(jì)律、部門協(xié)調(diào)等指標(biāo)考核，而應(yīng)該更注意實際取得

14、的娘身是考核。4、考核之后沒有有效的兌現(xiàn)辦法。通過考核落實到獎懲，最終實現(xiàn)對全體員工隊伍的帶動，但考核后結(jié)果不落實，獎懲不到位，就會使得考核失去放果。從人力資服管嫂的角庶分櫥，工資一旦成為剛性的，就很難調(diào)動起員工的積極性，所以要加大考核兌現(xiàn)的力度，使考核成為員工工作的動力，多勞多得，少勞少得，不費不得?？己说牧Χ容^大，增加員工積極工作的動力。二、員工考核考慮的因素1、員工考核要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的戰(zhàn)略是指引企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)，也是所有

15、員工為之奮斗的共同日棟，所以考核作為這→目標(biāo)實現(xiàn)的重要手段，就要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定考核辦措。以企業(yè)落實發(fā)展戰(zhàn)略的階段性目標(biāo)為考核的吏線，設(shè)定好考文章編號:16718089(2僅用)侃“∞制呵。2核指梯，定期進行考核。2、員工考核要充分考慮崗位的差異性。崗位的差異，考核的方式及兌現(xiàn)的程度就應(yīng)該不間，做到考核與崗位結(jié)合緊密，間一部門的不問崗位也應(yīng)該果用不同的考核辦法。例如信息開發(fā)部門就應(yīng)該為企業(yè)開發(fā)實用的程序數(shù)最質(zhì)量作為重要考核指標(biāo)，兌

16、現(xiàn)的力度也比其他部門大，這樣才能充分調(diào)度該部門員工的積極性。再有，同一部門內(nèi)由于分工不間，考核也有禁異，這就需要本部門充分研究崗位差異，不同崗位職責(zé)，進而確定更有針對性的考核指標(biāo)。隊員工考核區(qū)分不間形式。對員工的考核要采用不闊的形式，不能儀局限于領(lǐng)導(dǎo)打分，要通過多種方式，例如一些可~量化的指棟作為考核項目更有i兌服力，會使得其他員工載有意見，不會產(chǎn)生部門因考核不利。一個管理部門可以根據(jù)一個期間內(nèi)提出的建議和被采納的數(shù)量作為考核內(nèi)密，可以

17、將到基層的政數(shù)和完成的調(diào)研報告質(zhì)量作為考核內(nèi)容，這樣加大可以直接量化指標(biāo)的數(shù)量。4、員工考核要避免產(chǎn)生消極影響。員工的考核最終肯定會出現(xiàn)最后一名，要建立與最后一名或幾名同志的談話機制，避免產(chǎn)生消極的影響。通過談話、溝通，找出原因，提出要求，指導(dǎo)員工改進工作。對于個別思想上一時罪無法接受的員工，要幫助制定下一步的工作計劃，確保在下一階段的工作中改進，取得好的工作成姓。隊員工考核整采取物質(zhì)和精神的雙重兌現(xiàn)。員工考核的目的就是督促員工積極工作

18、，發(fā)現(xiàn)人才，不斷持續(xù)的將工作推進下去，員工本身也希搜通過考核體現(xiàn)自身的價值，表現(xiàn)自己的能力。所以考核之眉的兌現(xiàn)更臟的1重要，物質(zhì)上要能使受獎勵的員工感到了獎勵，讓N:有受到獎勵員工有受獎勵的沖動，精神上票通過提職和安排更加重要的崗位來體現(xiàn)，加大工作考核帶來的人員流動，使員工有工作上的壓力和動力。丘、員工考核的方法1、識別企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略確定各部門職責(zé)。企業(yè)根據(jù)外部和內(nèi)部條件確定企業(yè)的戰(zhàn)略方向，并且還要將該戰(zhàn)略方向貫徹到各部門的職責(zé)中去，使

19、得各部門能夠緊密圍繞企業(yè)的(下轉(zhuǎn)第88頁)作翁簡介:鄧長刻，舅，大學(xué)本科，中i化股份夭津分公司烯燒部創(chuàng)總輩董濤師，.i.f人力資源、企此管Z盟等工作。88內(nèi)容，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。3、確定顧客期望或要求的重要程度。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客對服務(wù)通常有多項期望或要求，如在上述電信服務(wù)中，顧客對銷售服務(wù)環(huán)節(jié)有些3項期望或要求：第一，顧客期望“銷售人員很懂專業(yè)知識”，期望重要程度是30％；第二，顧客期望“銷售人員反應(yīng)很快

20、”，期望重要程度是25％；第三，顧客期望“銷售服務(wù)人員能保持長久的聯(lián)系”，期望重要程度是10％。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對顧客的調(diào)研，能代表顧客的看法。服務(wù)企業(yè)可以據(jù)此對顧客的期望或要求進行篩選，以便在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時掌握重點。()服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草。服務(wù)企業(yè)確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望或要求后，就進入第二步：按顧客期望或要求起草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是怎樣將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一步是制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。1、將籠統(tǒng)

21、的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)。顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。如上述電信服務(wù)的例子中，“銷售服務(wù)人員很懂專業(yè)知識”這項期望中，“很懂”二字的含義是不明確的，沒有具體說明懂到什么程度為“很懂”。如果用這種籠統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是無法準(zhǔn)確理解，也無法達成統(tǒng)一，必然缺乏操作性，也就等于沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此服務(wù)企業(yè)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做到具體化、

22、明確化的主要技巧是采用定量化語言或時間化語言。如肯德基快餐將顧客對“快餐要快”的籠統(tǒng)要求具體化為“顧客在任何一家店付款后必須在2分鐘內(nèi)上餐”，將顧客對“快餐要安全衛(wèi)生”的籠統(tǒng)要求具體化為“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬指標(biāo)和軟指標(biāo)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬指標(biāo)，是指能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)程序內(nèi)容。然而，不是2009年第8卷第6期(忌第119期)所有的服務(wù)都容易用定量化語言或時間化語言所表述。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的軟

23、指標(biāo)，是指較難用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)程序內(nèi)容。如“要關(guān)注顧客個性化需要”。硬指標(biāo)主要適用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。軟指標(biāo)有一定的靈活性，適合互動性較強的服務(wù)環(huán)節(jié)。在標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)盡量少用軟指標(biāo)程序內(nèi)容，因為，硬指標(biāo)便于考核，軟指標(biāo)相對難度大。(三)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估審查。服務(wù)企業(yè)根據(jù)顧客期望或要求擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是最終標(biāo)準(zhǔn)，還需要通過評估審查選定為最終的報批標(biāo)準(zhǔn)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估要從重要性、迫切性

24、、可接受性、可執(zhí)行性、前瞻性和挑戰(zhàn)性六方面進行評估審查。(四)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草稿經(jīng)過評估審查再修改后，經(jīng)服務(wù)企業(yè)最高管理者或管理者代表簽字批準(zhǔn)發(fā)布，即進入實施階段。服務(wù)企業(yè)在實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個信息反饋機制，以發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個問題：標(biāo)準(zhǔn)過高和標(biāo)準(zhǔn)過低。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實施。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望，這樣也造成標(biāo)準(zhǔn)的浪費

25、。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)調(diào)低定得過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，就缺乏挑戰(zhàn)性，也需要調(diào)整。參考文獻：【1】陳祝平服務(wù)營銷管理北京：電子工業(yè)出版社，2008【2】克努特布林德標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟學(xué)——理論、證據(jù)與政策北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2006【3】肖慧服務(wù)營銷中的標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)代企業(yè)教育，2007—8【4】服務(wù)的品質(zhì)口山芳雄北京：東方出版社，2004_卜—H_啃——h——_一_■一H斗—_———斗_斗斗卜_h斗(上接第84頁)戰(zhàn)略在工作，也確保了員工

26、是圍繞企業(yè)打的戰(zhàn)略在工作。在企業(yè)的戰(zhàn)略實施中，還要有不同時期的工作目標(biāo)。也要緊密圍繞近期的目標(biāo)確定職責(zé)，更有針對性。2、制定部門考核指標(biāo)和分解崗位考核指標(biāo)。部門職責(zé)確定后，分解員工職責(zé)，編制崗位職責(zé)說明書，使員工能夠掌握自己工作的要領(lǐng)和工作方法，在此基礎(chǔ)上再確定部門的考核指標(biāo)，結(jié)合個人崗位職責(zé)再分餌崗位考核指標(biāo)。3、集中匯總考核指標(biāo)，形成考核體系。編制完部門和員工的考核指標(biāo)后，還要由企業(yè)的考核領(lǐng)導(dǎo)小組分別對接確定考核指標(biāo)，形成考核體系。

27、這樣處理的原因是避免部門確定的考核指標(biāo)脫離企業(yè)整體的要求，指標(biāo)確定過低，沒有起到激勵作用，平衡企業(yè)的目標(biāo)與各部門考核指標(biāo)的關(guān)系。4、內(nèi)部做好考核的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，達成共識?？己说闹笜?biāo)體系確定后，重要的任務(wù)是宣貫，要使的各部門了解考核指標(biāo)體系，指標(biāo)分?jǐn)?shù)設(shè)置，充分理解企業(yè)考核的目的和期望實現(xiàn)的結(jié)果，使得各部門達成共識，支持考核工作。5、建立有效的量化考核機制?？己艘獙崿F(xiàn)全面的考核，部門內(nèi)部和部門之間做好考核，部門對于員工要結(jié)合企業(yè)的考核和員工的表

28、現(xiàn)做好考核，考核要做到公開透明，充分征求意見，防止個別人直接控制考核。6、落實考核兌現(xiàn)。工資作為勞動的補償，固定的部分只能起到穩(wěn)定人員的作用，期望通過薪酬提升效率就是要加大考核兌現(xiàn)，這部分才是企業(yè)中積極有效的部分。所以要加大考核兌現(xiàn)的力度，一方面使得考核更為重要，另一方面能促進員工更關(guān)注考核中各項指標(biāo)的完成，督促工作更有效率。7、建立暢通的人才發(fā)展通道。很多有思想有抱負(fù)的員工希望通過考核獲取更多的收人同時更為重要的是獲得個人更好的發(fā)展機

29、會，所以建立起順暢的人才發(fā)展通道，將考核結(jié)果作為發(fā)展的重要指標(biāo)，將有助于這些員工更加努力工作。企業(yè)可以從行政級別或技術(shù)職稱級別上，更多的關(guān)注考核連續(xù)多年優(yōu)秀的員工，使這些人能知道自己的發(fā)展前途和方向，就更能明確奮斗的目標(biāo)。例如連續(xù)5年部門考核前三名的可以聘為享受部『_ltJJ職級別待遇，或者技術(shù)職稱、工資級別提升一級或一檔。四、員工考核體系的診斷和提高員工考核體系建立后，運轉(zhuǎn)過程中還會發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)現(xiàn)狀的地方，要經(jīng)常聽取部門和員工意見，甚至

30、可以咨詢有關(guān)咨詢公司，診斷企業(yè)考核體系和指標(biāo)確定的是否科學(xué)合理，對于發(fā)現(xiàn)的問題，變化不大的要及時調(diào)整，變化較大的要利用改版或召開考核小組會議確定調(diào)整方法。企業(yè)不斷發(fā)展，發(fā)展戰(zhàn)略或近期奮斗目標(biāo)會不斷調(diào)整，要及時分析企業(yè)內(nèi)部和外部的變化，調(diào)整部門職責(zé)和員工職責(zé)，改進提高考核體系，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。萬方數(shù)據(jù)88內(nèi)容，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。3、確定顧客期望或要求的重要程度。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)，順睿對服務(wù)通常有多項期盟或要求，如

31、在上述電信服務(wù)中，順客對銷售服務(wù)環(huán)節(jié)有些3項期望或要求:第…，顧容期望“銷售人員很懂專業(yè)知識期望重要程度是30%第二，顧容期望“銷售人員反應(yīng)很快期理重要程度是25%第三，顧客期望“銷售服務(wù)人員能保持長久的聯(lián)系飛期望敢要程度是10%。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對顧容的調(diào)研，能代表顧客的看法。服務(wù)企業(yè)可以據(jù)此對顧窯的期望就要求進行篩選，以便在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時索搬鼓點。(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草。服務(wù)企業(yè)確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相庶的服客期望或要求后，就進入第二

32、步:攬顧客期望或要求超尊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是怎樣將顧容期攝或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一步是制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。1、將籠統(tǒng)的顧客期盟轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)。顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。如I.述電信服務(wù)的例子中，“銷售服務(wù)人員很懂專業(yè)知識“這項期壤中，“很懂“工字的含義是不明確的，班有具體說明懂到什么程度為“很懂“。如果用這種寵統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員是無法準(zhǔn)確理解，也克法達成統(tǒng)一，必然缺乏操作性

33、，也就等于世有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此服務(wù)企業(yè)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做到具體化、明確化的變要技巧是采用定量化語言或時間化諾言。如肯德基快餐將顧客對“快餐要快“的籠統(tǒng)栗求具體化為“頗容在任何一2家夜店付款廚必須在2分鐘內(nèi)上餐將頤容對“快餐耍安全衛(wèi)生“的籠統(tǒng)耍求具體化為“炸雞在1陽5分鐘內(nèi)f慣段有售出，就不允許再出售“2乞、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬指標(biāo)和軟指標(biāo)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬指標(biāo)，是指能夠用克最

34、化語言或時間化諾言表邊的標(biāo)準(zhǔn)程序內(nèi)容。然而，不是2仰9坪第sJ第6(總第119)所有的服務(wù)都容易用定最化語言或時間化語宵所農(nóng)述。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的軟指柿，是指校難用定量化語言或時間化語音而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)程序內(nèi)容。如“要提投顧客個性化需要“。硬指標(biāo)主要通用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。軟指標(biāo)有…定的提括性，適合互動性較強的服務(wù)環(huán)節(jié)。在標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)盡量少用軟指標(biāo)程序內(nèi)容，因為，硬指標(biāo)便于考核，軟指標(biāo)相對難度大。(旦)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估審

35、蕉。服務(wù)企業(yè)根據(jù)顧客期盟成要求擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是最終標(biāo)準(zhǔn)，還需要通過評估審查選定為最終的報批標(biāo)準(zhǔn)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估要從重要性、迫切性、可接受性、可執(zhí)行性、前瞻性和挑戰(zhàn)性六方面進行評估審查。(四)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且在稿經(jīng)過評估審查兩修改后，經(jīng)服務(wù)企業(yè)最高管理者或管理者代表接字批準(zhǔn)發(fā)布，即進入實施階段。服務(wù)企業(yè)在實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個信息反饋機制，刷發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完靜。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個問題:標(biāo)準(zhǔn)過

36、高和標(biāo)準(zhǔn)過低。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實施。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能跑出顧客期望，這樣也造成標(biāo)準(zhǔn)的浪費。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)調(diào)低定得過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，就缺革挑戰(zhàn)性，也需要調(diào)整。參考文獻:[1]陳祝平.服務(wù)營銷管理.北京:電子工業(yè)出版社，2∞8[2]龍努特布林t毒“標(biāo)準(zhǔn)級濟學(xué)一一竣論、證據(jù)與政策.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2(削[3]肖慧，服務(wù)管銷中的標(biāo)準(zhǔn)化管理.現(xiàn)代企業(yè)教宵，2ω7斗[4

37、]服務(wù)的品質(zhì).口山芳雄.北京:東方出版社，2∞4陽←m←呻W伽楠呻叫呻脅唰←帕呻叫呻脅“唰←咖啡…4叫葉叫叫←葉，盼伽哈叫呻叩呻棚“啕←歸軒m←忡咖咖啡幡蜘伽伽呻叫葉楠協(xié)佛葉，幡葉…唰←伽呻脅時←呻叫唰←叫←酌葉…呻M叫脅伽中m←m扣(上接第84Jf)戰(zhàn)略在工作，也確保了員工是隅繞企業(yè)打的戰(zhàn)略在工作。在企業(yè)的戰(zhàn)略實施中，還要有不同時期的工作目標(biāo)，也要緊密圍繞近期的目標(biāo)確定職責(zé)，更有針對性。2、制定部門考核指標(biāo)和分解崗位考核指標(biāo)。部門職責(zé)

38、確燒后，分解員工職責(zé)，編制崗位職責(zé)說明書，使員工能夠掌握自己工作的要領(lǐng)和工作方法，在此慕礎(chǔ)上再確定部門的考核指棟，結(jié)合個人崗位職責(zé)再分解崗位考核指標(biāo)。3、集中匯總考核指標(biāo)，形成考核體系。編制完部門和員工的考核指標(biāo)后，還要由企業(yè)的考核領(lǐng)導(dǎo)小組分別對接確定考核指標(biāo)，形成考核體系。這樣處理的原因是避免部門確定的考核指標(biāo)脫離企業(yè)黯體的要求，指標(biāo)確定過低，沒有鵡剌激勵作用，平衡企業(yè)的目標(biāo)與各部門考核指標(biāo)的關(guān)系。4、內(nèi)部做好考核的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，達成共識

39、。考核的指標(biāo)體系確定后，重要的任務(wù)是寬貫，要使的各部門了解考核指標(biāo)體系，指標(biāo)分?jǐn)?shù)設(shè)置，充分理解企業(yè)考核的目的和期望實現(xiàn)的結(jié)果，使得各部門達成共識，支持考核工作。5、建立有般的最化考核機制?？己艘獙崿F(xiàn)全面的考核，部門內(nèi)部和部門之間做好考核，部門對于員工要結(jié)合企業(yè)的考核和員工的表現(xiàn)做好考核，考核要做到公開透明，充分征求意見，防止個別人直接控制考核。6、帶實考核兌現(xiàn)。工資作為勞動的補償，固定的部分只能起到穩(wěn)定人員的作用，期盟通過薪酬提升效率就

40、是要加大考核兌現(xiàn)，這部分才是企業(yè)中積極有效的部分。所以要加大考核兌現(xiàn)的力度，一方面使得考核更為重要，另一方面能促進員工更關(guān)注考核中各項指標(biāo)的究成，督促工作更有妓率。7、建立暢通的人才發(fā)展通道。很多有思想有抱負(fù)的員工希望通過考核挾取更多的收入同時更為重要的是挾得個人更好的發(fā)展機會，所以建立跑順暢的人才發(fā)展通道，將考核結(jié)果作為發(fā)展的重要指標(biāo)，將有助于這些員工更加費力工作。企業(yè)可以從行政級別或技術(shù)職稱級別尤，更多的關(guān)注考核連續(xù)多年優(yōu)秀的員工，

41、使這些人能知道自巳的發(fā)展前途和方向，就更能明確奮斗的目標(biāo)。例如連續(xù)5年部門考核前三名的可以聘為享受部門刷職級別待遇，或者技術(shù)職稱、工資級別提升…級或一檔。四、員工考核體系的診斷和提高員工考核體系建立盾，運轉(zhuǎn)過程中還會發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)現(xiàn)狀的地方，要經(jīng)常聽取部門和員工意見，甚至可以臀詢有關(guān)咨詢公司，診斷企業(yè)考核體系和指標(biāo)確定的是否科學(xué)合理，對于發(fā)現(xiàn)的問劇，變化不大的要及時調(diào)整，變化較大的要利用改版或召開考核小組會議確定調(diào)整方法。企業(yè)不斷發(fā)展，發(fā)展