[行業(yè)作業(yè)指導書] 物業(yè)管理作業(yè)指導書（精編）

1、編號：MJYWY-ZZ-B-01 濟 南 美 嘉 園 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司JINANMEIJIAYUAN JINANMEIJIAYUAN ESTATE ESTATE MANAGEMANT MANAGEMANT CO.,LTD CO.,LTD版號/改次: B/1生效日期：2012-05-01維修與有償服務作業(yè)指導書 維修與有償服務作業(yè)指導書 頁碼：第 1 頁 共 17 頁1.0 目的規(guī)范業(yè)戶維修及公共設施設備維修處理工作，保證

2、維修工作得到及時有效的處理。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)戶家庭及各類設施設備的維修處理工作。3.0 職責3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的維修內容進行收費核定；3.2 客戶服務中心管理員負責具體記錄維修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成；3.3 工程部維修人員負責維修內容的確認及維修工作。4.0 程序要點4.1 有償服務項目制定與論證4.1.1 管理處主任結合小區(qū)

3、住戶實際需求情況策劃開展有償服務項目；4.1.2 召集管理處各隊部主管及相關人員開會討論開展有償服務項目的必要性與可行性，并指定客戶服務中心負責進行有償活動調查；4.1.3 客戶服務中心主管對征集到的調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理處主任；4.1.4 管理處主任組織客戶服務中心主管制定切實可行的有償服務項目收費標準；4.1.5 管理處主任將有償服務項目及收費標準報公司總經理審批；4.1.6 有償服務項目及收費標準經公

4、司總經理審批后，由管理處主任具體組織實施。4.2 有償服務項目實施4.2.1 管理處主任根據審批過的有償服務項目及收費標準，著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶；4.2.2 有償服務項目公告方式可采用下列方式a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；編號：MJYWY-ZZ-B-01 濟 南 美 嘉 園 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司JINANMEIJIAYUAN JINANMEIJIAYUAN ESTATE

5、ESTATE MANAGEMANT MANAGEMANT CO.,LTD CO.,LTD版號/改次: B/1生效日期：2012-05-01維修與有償服務作業(yè)指導書 維修與有償服務作業(yè)指導書 頁碼：第 3 頁 共 17 頁序》進行；4.4.2 在回訪過程中接到住戶投訴時，應按《業(yè)戶投訴申告處理作業(yè)指導書》進行處理；4.4.3 客戶服務中心主管根據回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督有償服務質量，處理有償服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應上

6、報管理處主任決定處理措施，必要時上報公司物業(yè)部；4.4.5 管理處主任根據掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對有償服務項目的質量評價。4.5 業(yè)戶維修4.5.1 客戶服務中心管理員在接到業(yè)戶維修要求時，應在《客戶值班記錄表》上記錄，并根據《有償服務收費標準》核定是否屬于收費項目，并與業(yè)戶溝通有關收費事項；4.5.2 管理員在 10 分鐘內將記錄的維修內容（包括：業(yè)戶名稱、地址、聯系電話、維修內容、預約維修時間等）填入《維

7、修服務單》相應欄目，并通知工程部前來領取維修單； 4.5.3 工程部主管按照維修內容，安排維修人員的工作a) 如業(yè)戶維修內容屬《有償服務收費標準》的項目，業(yè)戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后 10 分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；b) 維修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，業(yè)戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；c) 對于不屬于《有償服務收費標準》中的維修

8、項目（包含公共設備設施） ，由工程部主管在接單后 15 分鐘內對維修的可行性和維修費用作出確認，回復業(yè)戶是否可以維修，經征得業(yè)戶或業(yè)委會對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.5.4 工程部維修人員到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的維修單。 ”在業(yè)戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎？” ，在業(yè)戶同意后，必要時，換上一次性鞋套