Y公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究.pdf

1、后金融危機(jī)時(shí)期,帶來(lái)了全球新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的熱潮,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新亮點(diǎn)。呼叫服務(wù)外包作為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要組成部分面臨著巨大的市場(chǎng)空間和發(fā)展機(jī)遇。我國(guó)從事呼叫服務(wù)外包的企業(yè)如何把握住發(fā)展機(jī)遇,在做好企業(yè)的同時(shí)能夠壯大我國(guó)呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),使我國(guó)呼叫外包產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)占有一席之地是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。
　　 Y公司是我國(guó)一家以呼叫中心服務(wù)外包為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè),定位于面向國(guó)內(nèi)外的通信、銀行、保險(xiǎn)、證券、政府等行業(yè)

2、和領(lǐng)域,及世界500強(qiáng)企業(yè)、跨國(guó)公司等企業(yè),提供語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)等多種形式的呼叫中心服務(wù)外包、軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)處理、電子商務(wù)和其他BPO流程外包及增值服務(wù)的企業(yè),是目前國(guó)內(nèi)最大的通訊呼入業(yè)務(wù)服務(wù)外包提供商。在目前行業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇和政府重視的有利政策環(huán)境下,公司為抓住機(jī)遇,應(yīng)對(duì)威脅,增強(qiáng)實(shí)力,乘勢(shì)而上,應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)的企業(yè)管理學(xué)理論,運(yùn)用戰(zhàn)略分析工具,在對(duì)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上,確定公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,并制定可操作性強(qiáng)的保障措施,增

3、強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 從政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化等外部環(huán)境分析,呼叫中心服務(wù)外包作為生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的一種類型有著良好的政策扶持環(huán)境,在我國(guó)目前提出“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下,國(guó)家對(duì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)高度重視,制定了一系列扶持服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)政策。公司地處山東省T市,山東省政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮,交通發(fā)達(dá)、信息通訊等基礎(chǔ)設(shè)施完備。山東又是孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦,良好的傳統(tǒng)文化習(xí)俗使得當(dāng)?shù)貑T工熱情好客、謙虛和善,有著較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),為呼叫服務(wù)

4、外包企業(yè)提供了滿足行業(yè)需求的人力資源。T市地處山東省西南部,當(dāng)?shù)卣⒘艘訷公司為主體的服務(wù)外包示范園區(qū),營(yíng)造了鼓勵(lì)呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好政策環(huán)境。公司所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Υ?高校資源豐富,使企業(yè)獲得成本和人才資源優(yōu)勢(shì)。
　　 從企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析,其在組織管理、人力資源、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都形成了自己的運(yùn)作模式,運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好。但對(duì)呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析后可以看出,目前行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)力較

5、強(qiáng),行業(yè)存在潛在進(jìn)入者和替代品,買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)能力較強(qiáng),這些問(wèn)題帶來(lái)的威脅和影響使得企業(yè)要研究制定科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,以不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力,鞏固拓展市場(chǎng)領(lǐng)域。
　　 在這種情況下,以邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論為指導(dǎo),采用SWOT分析法,分析影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵要素,提出Y公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略:公司應(yīng)采取差異化戰(zhàn)略為主、輔以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的融合戰(zhàn)略,即在實(shí)現(xiàn)服務(wù)和品牌差異化的基礎(chǔ)上,科學(xué)選擇土地、人力成本較低的地區(qū),擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模、拓展服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域,

6、實(shí)現(xiàn)低成本的需求。同時(shí)圍繞融合競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略提出戰(zhàn)略實(shí)施保障措施,主要措施有:完善組織機(jī)構(gòu),設(shè)立心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)部,將市場(chǎng)部分為客戶服務(wù)部和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部;進(jìn)一步挖掘企業(yè)文化內(nèi)涵,更深層次探索企業(yè)文化精髓與員工全面需求的結(jié)合點(diǎn),總結(jié)形成更為鮮明易懂的企業(yè)文化口號(hào),增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感,提高員工的工作執(zhí)行力;深化財(cái)務(wù)預(yù)算管理,通過(guò)規(guī)范預(yù)算進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)運(yùn)行成本,強(qiáng)化資本運(yùn)營(yíng),積極爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)上市融資;加大技術(shù)人才引進(jìn)力度,尤其是技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)