基于顧客滿意理論的石家莊機場旅客服務質(zhì)量提升研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，中國民航業(yè)也進入了長足的發(fā)展時期，航空運輸逐漸從高端化向平民化轉(zhuǎn)變。而民航機場作為航空運輸不可或缺的一部分，在社會經(jīng)濟發(fā)展中也越來越發(fā)揮出其重要的作用。機場的服務質(zhì)量被機場經(jīng)營者和大眾廣泛關注，成為機場能否發(fā)揮應有作用的衡量指標之一，也成為衡量機場作為企業(yè)組織其競爭力的重要因素。機場服務具有其它服務行業(yè)所不具有的特殊性，其服務質(zhì)量提升工作也更為復雜。目前，仍有較多機場沒有秉承以旅客為中心的管理理念，服務工作多開展

2、多以機場自身為出發(fā)點來設計和考慮，沒有將旅客是否滿意做為衡量的最終指標。2003年機場屬地化改革以來，機場成為民航業(yè)中獨立的經(jīng)濟組織劃歸地方管理，同時接受地區(qū)管理局領導。面對日益激烈的航空市場競爭，各機場為爭奪航線、爭取旅客，越來越注重以服務質(zhì)量的提升來增強企業(yè)自身競爭力，旅客服務質(zhì)量提升成為各機場集團需要深入研究的問題。
　　石家莊機場作為河北省對外開放的重要門戶，在面對旅客吞吐量激增、新進員工大量增加、新航站樓即將啟用的情況下

3、，旅客服務質(zhì)量的保持與提升、機場良好形象的塑造、區(qū)域競爭力的提升被列為企業(yè)需研究和解決的重大課題。民航資源網(wǎng)公布的2013年一、二季度中國大陸機場的服務評測報告中石家莊機場的服務水平并不令人滿意。第一季度在36家樣本機場中排名第23位，第二季度在43家機場中排名第22位，且兩次均低于被測評樣本平均分。如何使石家莊機場在面對多重壓力的情況下，保持并提高其旅客服務質(zhì)量成為本文研究的重點。
　　本文采用文獻分析法、問卷調(diào)查法和比較研究法

4、，對顧客滿意和服務質(zhì)量理論進行了簡要陳述，提出了基于顧客滿意的服務質(zhì)量提升模型。根據(jù)石家莊機場現(xiàn)階段服務質(zhì)量管理工作開展情況，通過進行旅客滿意度問卷調(diào)查、對比鄭州機場及天津濱海國際機場旅客服務工作開展情況，分析得出了石家莊機場在旅客服務質(zhì)量管理方面的不足，包括內(nèi)部服務質(zhì)量調(diào)查準確度不足、對真實存在的問題無專人負責造成整改不足、服務品牌建設工作不足等，并對存在問題的原因進行了簡要分析。進而提出石家莊機場服務質(zhì)量提升的策略，包括從上至下的服

5、務意識的提升、完整的服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)建以及服務品牌建設三方面，并對提升策略的文化、人力資源和組織保障因素進行了論述，以驗證策略的可行性。
　　此外，問卷調(diào)查部分得出了石家莊機場在實際旅客服務過程中的不足之處，針對問卷調(diào)查結(jié)果的服務質(zhì)量提升舉措，將迅速提升相應調(diào)查項的旅客滿意度。希望本文的有關成果可以為石家莊機場經(jīng)營者、質(zhì)量管理人員、一線服務人員提供一定借鑒、為助力石家莊機場服務質(zhì)量提升、進一步發(fā)展壯大機場建言獻策。