A銀行B支行客戶滿意度提升方案研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，我國目前的金融體系以及規(guī)劃機(jī)制都較以前發(fā)生了巨大的變化。我國四大國有銀行的股份制改革工作也已經(jīng)陸續(xù)完成，過去很多的國有企業(yè)的詬病也已經(jīng)不再出現(xiàn)；外企銀行在國內(nèi)市場的占有份額在不斷擴(kuò)大，同時外企銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)展，可辦理業(yè)務(wù)相比之前增加了很多；與此同時，無論是國內(nèi)還是國外，中小型股份制銀行的規(guī)模和數(shù)量都有了很大程度的提升；為了滿足市場變化需求，很多的其他類的金融企業(yè)或是機(jī)構(gòu)都在努力開拓新的業(yè)務(wù)市場。如何

2、改善經(jīng)營環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，提高個人客戶的滿意度，成為金融同業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。研究客戶滿意度有助于獲得最新市場資料，深層次了解產(chǎn)品質(zhì)量，適時調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)戰(zhàn)略；提升客戶滿意度，就提升了客戶對銀行的忠誠度，進(jìn)一步增加客戶資源，擴(kuò)大市場份額，提高競爭力。
　　本文共分6章。首先，從營業(yè)網(wǎng)點、營銷服務(wù)體系、柜面服務(wù)體系三個角度對影響A銀行B支行客戶滿意度的現(xiàn)有的突出問題進(jìn)行了分析；其次，分析了A銀行B支行客

3、戶滿意度的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了所存在的問題，探究了問題產(chǎn)生的原因；再次，提出了客戶滿意度提升方案，以及方案實施的保障措施。
　　研究指出A銀行B支行整體客戶滿意度為87.623％，客戶的滿意程度較高，但仍然存有很大的不足之處，重點表現(xiàn)在以下幾個方面：B支行宣傳力度不夠，客戶交易過程中等待時間過長，工作人員沒有認(rèn)識到“以客戶為核心”的服務(wù)理念，無法向客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與 B支行產(chǎn)品，經(jīng)營網(wǎng)點內(nèi)外裝修不當(dāng)，停車場等外部設(shè)備不夠齊全，經(jīng)營