昆山農村商業(yè)銀行客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是一種以客戶為中心的新的經營理念，它融入在企業(yè)分析、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程之中。它主張從企業(yè)的長遠利益出發(fā)與企業(yè)價值客戶建立起長期、穩(wěn)定、雙贏的客戶關系并通過這種關系維系，實現客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化?？蛻絷P系的興起是隨著競爭加劇而產生和發(fā)展的，作為服務行業(yè)的典型代表之一，我國商業(yè)銀行對客戶關系管理的需求更是顯得迫切。
　　 昆山農村商業(yè)銀行與其它銀行相比較，具有明顯的優(yōu)勢是業(yè)務流程相

2、對簡便、響應客戶速度快，但同時相對于國有銀行卻有客戶資源不充裕的劣勢。同時也面臨著外資、國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行多重的競爭壓力。昆山農村商業(yè)銀行要在激烈競爭環(huán)境中脫穎而出，必須有自己獨特的發(fā)展戰(zhàn)略，而克服自己的劣勢就需要利用新型的技術手段挖掘和區(qū)分優(yōu)質客戶，需要建立良好的客戶關系提高客戶的滿意度來維持客戶。同時強化“以客戶的滿意為中心”的服務理念是獲得客戶資源的關鍵。
　　 本文從國內外客戶關系相關研究現狀出發(fā)，論述了信息化

3、和網絡化對中小型股份制商業(yè)銀行客戶關系管理的影響，提出了論文研究的內容和創(chuàng)新點。闡述客戶關系管理理論的形成與發(fā)展、客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理在商業(yè)銀行中的應用。同時以昆山農村商業(yè)銀行為例對客戶管理系統(tǒng)進行分析，指出面臨問題和成因分析。提出客戶關系管理的戰(zhàn)略思路和步驟，提出和建立客戶關系管理管理模型;建立以客戶為中心的組織機構和業(yè)務流程，了解客戶生命周期、掌握最有價值的客戶，發(fā)展以客戶需求為導向的營銷模式，充分利用科技的優(yōu)勢，提