廣西中煙公司顧客滿意度實證研究.pdf

1、2005年，中國煙草行業(yè)開始推行“按客戶訂單組織貨源”工作，促進了市場機制作用的進一步發(fā)揮，加快了煙草市場化取向改革的進程，提高了國內(nèi)煙草資源的配置效率，另一方面加劇了卷煙品牌市場競爭性。對卷煙工業(yè)來說，卷煙市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。卷煙市場的競爭序幕由此拉開，并愈演愈烈。各個工業(yè)為使其產(chǎn)品在市場上獲得更多的生存和發(fā)展機會，紛紛將企業(yè)經(jīng)營管理的關注焦點由生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到顧客上，以顧客為中心，進行產(chǎn)品的不斷升級和改造，提升顧客的滿意度，進而

2、提高忠誠度，實現(xiàn)自身的持續(xù)健康發(fā)展。在此背景下，國內(nèi)煙草行業(yè)中不同卷煙品牌擁有方的卷煙工業(yè)企業(yè)以卷煙產(chǎn)品為競爭的載體，進行顧客群體的培養(yǎng)，實現(xiàn)品牌的發(fā)展，推動企業(yè)經(jīng)營效益提升，開展了一系列以顧客為關注焦點的顧客滿意管理。
　　 本文介紹了以廣西中煙公司為研究對象，引用美國傳統(tǒng)顧客滿意管理理念和思路，以及顧客滿意測量方法等，對廣西中煙工業(yè)公司的煙草公司、卷煙零售戶、消費者三類不同渠道層級的顧客進行滿意度分類調(diào)查和研究，構建廣西中煙