旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文（外文翻譯）

1、<p>　　中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院</p><p>　　本 科 畢 業(yè) 論 文</p><p>　　題目 淺談“CL”和“ES”理念在飯店中的結(jié)合運(yùn)用——以澳林大酒店為例</p><p>　　系 別 管理科學(xué)與工程系 </p><p>　　專 業(yè) 旅游管理 </p><p>　　

2、學(xué)生姓名 王丹 </p><p>　　學(xué) 號 02309117 </p><p>　　指導(dǎo)教師 孔旭紅 </p><p>　　職 稱 教 授 </p><p>　　2013年4月30日</p><p>　　中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院

3、畢業(yè)論文任務(wù)書</p><p>　　中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院畢業(yè)論文開題報告</p><p>　　中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院</p><p>　　本科畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</p><p>　　系 別：管理科學(xué)與工程系</p><p>　　專 　業(yè)： 旅 游 管 理 </p><p>　　姓

4、 名： 王 丹 </p><p>　　學(xué) 號： 02309117 </p><p>　　2013年3月31日</p><p><b>　　1前 言</b></p><p>　　近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益迅速，特別是我國加入世貿(mào)組織之后，酒店業(yè)要想與國際接軌，不僅要從硬件設(shè)施的配備和設(shè)計(jì)

5、等方面與國際接軌，更重要的是要在經(jīng)營理念上有所創(chuàng)新，與世界接軌。CI（企業(yè)形象識別）管理理念是60 年代由美國首先提出，70 年代在日本得以廣泛推廣和應(yīng)用，80 年代被我國的酒店業(yè)所接受，它是現(xiàn)代企業(yè)走向整體化、形象化和系統(tǒng)管理的一種全新的概念，它主要是注重企業(yè)形象的識別而忽略了顧客是否滿意，在此基礎(chǔ)之上就出現(xiàn)了CS（顧客滿意理念），然而，市場競爭日趨激烈，僅僅做到顧客滿意還不夠，為了能夠保證相對穩(wěn)定的市場占有率就要培養(yǎng)一批忠誠顧客也就

6、是CL（顧客忠誠理念），而顧客能夠在眾多的酒店中識別出本酒店接受服務(wù)后，形成一批忠誠顧客的原動力是ES（員工滿意理念）。</p><p><b>　　2 國外研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　顧客滿意概念最先由 Cardozo 在 1965 年提出，但其定義至今沒有統(tǒng)一界定，Howard 和 Shet 認(rèn)為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平的心理狀態(tài)。O

7、liver 則將定義為質(zhì)量感知、對產(chǎn)品的期望的函數(shù)；Simon 等學(xué)者則將其認(rèn)為是與消費(fèi)效用相近似的一個概念；ISO9000 則定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學(xué)者也從不同角度對顧客滿意進(jìn)行過界定。員工滿意度是指員工對他從事的工作及環(huán)境因素感受到的一般態(tài)度。組織心理學(xué)家 Herzberg 認(rèn)為，影響工作滿意度的因素分為物理環(huán)境因素、社會因素和個人心理因素。美國組織行為學(xué)者認(rèn)為工作滿意度的影響因素主要包括：工作自主權(quán)、

8、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性別等個體變量。</p><p>　　國外已有研究證明顧客滿意度和員工滿意度存在顯著關(guān)系。Schlesinger和Zornitsky（1991），Tornow和Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)員工滿意度和顧客滿意度之間存在聯(lián)系；Hartline和Fer-rell（1996）發(fā)現(xiàn)員工的態(tài)度和行為可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。Ryan，Schmit和Johnson（1996）發(fā)現(xiàn)顧客滿

9、意度的測量工具和員工滿意度的測量工具存在聯(lián)系。Schneider和Bowen（1985）發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度和顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知存在顯著的相關(guān)關(guān)系。國外還有一些研究，例如Johnson （1996），Schmit和Allscheid （1995），Gunter和Furnham（1996），Ostroff等（2002）證明當(dāng)以公司為分析單位時，好的員工工作環(huán)境同樣可以提升服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意水平。目前，國外研究者和實(shí)踐者都普遍認(rèn)為為了使顧

10、客的滿意度達(dá)到一個較高的水平，公司必須識別可能會影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。雖然已有研究已經(jīng)表明員工滿意度可以影響顧客滿意度，系統(tǒng)研究他們之間聯(lián)系的內(nèi)在機(jī)制卻很少，絕大部分的研究把焦點(diǎn)放在顧客滿意度和員工滿意度單方面決</p><p>　　此外，國外研究主要側(cè)重于顧客滿意和員工滿意的研究，關(guān)于顧客忠誠和員工滿意對企業(yè)經(jīng)營效益的作用研究很少。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，僅僅研究顧客滿意與員工滿意遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。</p>

11、<p><b>　　3我國研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　在我國，有大量闡述顧客滿意和員工滿意之間的研究。王愛蓮，賈蕾指出服務(wù)業(yè)中員工滿意度和顧客滿意度有特別深切、直接的聯(lián)系，研究二者的關(guān)系對提高服務(wù)型企業(yè)的管理水平、增強(qiáng)其盈利能力和市場競爭力有重要的意義。崔蕓(2006)指出顧客滿意度和員工滿意度是衡量企業(yè)管理成功與否的兩個重要指標(biāo),也是決定企業(yè)成敗的兩個重要因素，員工

12、滿意度是顧客滿意度的保障,員工滿意度決定顧客滿意度。楊艷(2010)分析討論了顧客滿意與員工滿意的互動關(guān)系，研究結(jié)果認(rèn)為，顧客滿意能夠通過一定的途徑影響員工滿意，顧客滿意與員工滿意并不像現(xiàn)有大多數(shù)研究認(rèn)為的那樣是單向影響的，二者相互作用互為因果，進(jìn)而形成了復(fù)雜的動態(tài)關(guān)系。</p><p>　　此外，顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的復(fù)雜性一直是學(xué)者努力研究的問題,但顧客滿意并不等于顧客忠誠，調(diào)節(jié)因素的存在可以改變顧客滿意對

13、顧客忠誠的作用方式和作用程度,盡管一些因素對顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用得到學(xué)者的關(guān)注和探討,但研究結(jié)論并不一致,而且忽視了服務(wù)性質(zhì)差異的影響。王越(2001)指出為什么顧客滿意并不等于顧客忠誠的原因，企業(yè)越來越關(guān)注培養(yǎng)顧客的忠誠, 然而現(xiàn)在許多企業(yè)對顧客的忠誠度還存在著認(rèn)識上的誤區(qū), 認(rèn)為只要顧客滿意就可以頻繁購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù), 可導(dǎo)致顧客的忠誠。黃堅(jiān)平，李晉明(2003)揭示了顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別與關(guān)系，論述了追求顧客完

14、全滿意和忠誠的意義，提出應(yīng)為顧客創(chuàng)造價值，永遠(yuǎn)留住顧客。陸娟(2007)深入探討了服務(wù)行業(yè)市場競爭因素和消費(fèi)者特征因素在顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)化過程中的調(diào)節(jié)作用。</p><p>　　可見，在我國的研究主要集中在顧客滿意與員工滿意之間的關(guān)系，以及顧客滿意與顧客忠誠的實(shí)證研究方面。顧客忠誠理論與員工滿意方面尚需豐富與完善。</p><p><b>　　4 總 結(jié)</b>

15、</p><p>　　綜上所述，員工滿意度和顧客滿意度之間聯(lián)系的內(nèi)在機(jī)制是非常有意義的研究課題。雖然目前管理實(shí)踐中已經(jīng)普遍證實(shí)二者之間的關(guān)系，但是目前為止沒有研究探討他們之間的內(nèi)在影響機(jī)制。而且，大多數(shù)研究集中于顧客滿意與員工滿意領(lǐng)域，顧客滿意并不等于顧客忠誠，顧客忠誠理論尚需豐富和完善。公司要想為外部顧客創(chuàng)造價值從而贏得他們的滿意，公司必須首先作好內(nèi)部營銷，提升內(nèi)部員工的滿意度，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。

16、</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] Schlesinger , Leonard A . and Jeffrey Zornit-sky . Job Satisfaction , Service Capability , and Customer Satisfaction : An Examination of Linkage an

17、d Management Implications . Human Resource Planning ,1991 , 14（2）: 141-149 .</p><p>　　[2] Heskett , et al . Putting the Service Profit Chain to Work . Harvard Business Review , 1994 , 72（March/Apr）: 164-174

18、.</p><p>　　[3] Rucci , A . J . , S . P . Kim , and R . T .Quinn . The Employee-Customer Profit Chain at Sears . Harvard Business Review , 1998 , 76（1）: 83-97 .</p><p>　　[4] Schmit , M . J . and

19、S . P . Allscheid . Employee Attitudes and Customer Satisfaction : Making Theoretical and Empirical Connections . Personnel Psychology , 1995 ,（48）: 521-535 .</p><p>　　[5] Bernhardt , Kenacth L . , Naveen Do

20、nthu , and Pamela A . Kennett . A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability . Journal of Business Research ,2000 ,（47）: 161-171 .</p><p>　　[6]孫瑾.基于員工滿意度和顧客滿意度關(guān)系的文獻(xiàn)評述及研究展望[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2009,No.1950

21、6:37-39.</p><p>　　[7]楊艷.顧客滿意度與員工滿意度的互動關(guān)系研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2010,No.24606:48-49.</p><p>　　[8]王瑩.淺析現(xiàn)代飯店經(jīng)營理念——從CI到ES的演變[J].承德民族師專學(xué)報,2010,v.30;No.12202:74-77+90.</p><p>　　[9]王愛蓮,賈蕾.服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿

22、意度關(guān)系研究[J].中國商貿(mào),2010,No.49029:7-8.</p><p>　　[10]崔蕓.淺析顧客滿意度與員工滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系[J].開封大學(xué)學(xué)報,2006,04:19-21.</p><p>　　[11]馬欽海,李藝.服務(wù)消費(fèi)顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)因素的實(shí)證研究[J].管理科學(xué),2007,05:48-59.</p><p>　　[12]陸娟.顧

23、客滿意與顧客忠誠關(guān)系中的調(diào)節(jié)因素研究——來自北京服務(wù)業(yè)的實(shí)證分析[J].管理世界,2007,No.17112:96-105.</p><p>　　[13]黃堅(jiān)平,李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2003,04:35-39.</p><p>　　[14]王越.淺析顧客滿意不等于顧客忠誠[J].山西統(tǒng)計(jì),2001,12:20.</p>&

24、lt;p>　　淺談“CL”和“ES”理念在飯店中的結(jié)合運(yùn)用</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來，隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、完善，市場競爭逐漸加劇升級，本土酒店還要面臨來自西方酒店連鎖集團(tuán)的競爭壓力和巨大沖擊。飯店企業(yè)的經(jīng)營理念和管理思想也在隨之變化和升華，從CIS，CS到CL，到ES，這是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的一種反映，是市

25、場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律的體現(xiàn)。本文結(jié)合CL理念和ES理念的相關(guān)知識，對澳林大酒店的企業(yè)文化進(jìn)行研究，具體闡述如何將“CL”和“ES”合理恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用在飯店經(jīng)營管理中，從而為飯店企業(yè)帶來效益，最后期望通過本研究可為飯店企業(yè)的長久發(fā)展提供可考價值。</p><p>　　關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠；員工滿意</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p>

26、<p>　　In recent years, with the development of commodity economy, the market competition intensifies gradually improve, upgrade, local hotel will face competition pressure and the huge impact from the Western Hotel

27、 Chain group. Hotel business management theory and management thinking is also in the change and sublimation, from CIS, CS to CL, to ES, which is a reflection of human society and economic development, is the embodiment

28、of the rules of market economy development. In this paper, combined with</p><p>　　Keywords: customer satisfaction; customer loyalty; employee satisfaction</p><p><b>　　目 錄</b></p&

29、gt;<p><b>　　前 言1</b></p><p>　　1 CL（顧客忠誠）與ES（員工滿意）的關(guān)系1</p><p>　　1.1 CL（顧客忠誠）是飯店經(jīng)營的重要基石1</p><p>　　1.2 ES（員工滿意）是CL（顧客忠誠）的重要前提1</p><p>　　2 研究對象與研究內(nèi)容

30、1</p><p>　　2.1澳林大酒店簡介1</p><p><b>　　2.2研究內(nèi)容2</b></p><p>　　3 澳林大酒店CL（顧客忠誠）影響因素分析2</p><p><b>　　3.1地理位置2</b></p><p><b>　　3.2

31、酒店定位2</b></p><p><b>　　3.3優(yōu)惠條件3</b></p><p>　　3.4顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力3</p><p>　　3.5服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)意愿3</p><p><b>　　3.6結(jié)論4</b></p><p>　　4 澳林

32、大酒店ES（員工滿意）現(xiàn)狀分析5</p><p>　　4.1澳林大酒店ES現(xiàn)狀5</p><p>　　4.1.1員工崗位流動性差5</p><p>　　4.1.2人事分配不合理5</p><p>　　4.1.3員工參與程度低5</p><p>　　4.1.4員工晉升空間差6</p><p

33、>　　4.1.5員工薪酬體系不合理6</p><p>　　4.2澳林大酒店ES影響因素分析6</p><p>　　4.2.1員工工作本身6</p><p>　　4.2.2員工工作回報7</p><p>　　4.2.3員工個人特質(zhì)7</p><p>　　4.2.4員工個人發(fā)展7</p>&

34、lt;p>　　4.2.5企業(yè)與員工的溝通7</p><p>　　4.2.6企業(yè)人性化管理8</p><p>　　5對策：強(qiáng)化員工滿意理念的實(shí)施，增強(qiáng)顧客忠誠度8</p><p>　　5.1建立酒店輪崗制度8</p><p>　　5.2完善人事管理制度8</p><p>　　5.3加強(qiáng)內(nèi)部溝通8<

35、/p><p>　　5.4增加培訓(xùn)機(jī)會9</p><p>　　5.5改善薪酬體系9</p><p>　　5.6營造“以人為本”的酒店文化9</p><p><b>　　6結(jié)束語10</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)11</b></p><p

36、><b>　　致 謝12</b></p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量也在不斷提高，僅僅滿足顧客的現(xiàn)有需求，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展所需求的市場和利益。因此要獲得忠誠于產(chǎn)品品牌和服務(wù)的顧客成為市場競爭的新焦點(diǎn)。根據(jù)服務(wù)利潤鏈中的基本關(guān)系，員工滿意度影響員工對客服務(wù)質(zhì)量，對客

37、服務(wù)質(zhì)量影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度的高低，顧客滿意度又深刻影響著顧客忠誠的建立，顧客忠誠度最終決定公司財務(wù)經(jīng)營狀況[1]。如果沒有滿意和忠誠的員工，就沒有滿意和忠誠的顧客，員工態(tài)度的改善對顧客滿意度有顯著影響。本文擬以澳林大酒店為例，淺談顧客忠誠的重要性以及如何通過員工滿意理念在酒店經(jīng)營中提高顧客忠誠度，進(jìn)而為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展帶來效益。</p><p>　　1 CL（顧客忠誠）與ES（

38、員工滿意）的關(guān)系</p><p>　　1.1 CL（顧客忠誠）是飯店經(jīng)營的重要基石</p><p>　　忠誠的顧客是產(chǎn)生價值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的基石[2]。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，市場的主體出現(xiàn)了向特大型壟斷和大型靈活的兩端分化趨勢。市場的發(fā)展進(jìn)一步呼喚理解并尊重顧客，滿足顧客各方面要求，由顧客滿意向顧客忠誠過渡。作為企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是其主要目的。因此企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動

39、首先從滿足顧客需求出發(fā)，追求顧客完全滿意，進(jìn)而形成一批忠誠顧客群，這就會有更多的商業(yè)機(jī)會，更短的銷售周期，更高的市場占有，更豐厚的利潤回報員工滿意。</p><p>　　1.2 ES（員工滿意）是CL（顧客忠誠）的重要前提</p><p>　　20世紀(jì)80年代以后，美國一些學(xué)者在研究影響組織獲利的因素時發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度才是組織獲利性的主要決定因素，而不是傳統(tǒng)意義上的市場占有率決定論。如果沒

40、有滿意和忠誠的員工，就沒有滿意和忠誠的顧客，顧客滿意度深受顧客滿意的影響。組織對所能提供給員工的工作環(huán)境和福利待遇，會對員工滿意度有重要的影響，而員工是否滿意則會影響對顧客提供的服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠度，最終影響整個組織的經(jīng)營效益和企業(yè)形象[3]。</p><p>　　2 研究對象與研究內(nèi)容</p><p>　　2.1澳林大酒店簡介</p><p>

41、　　澳林大酒店是高平市煤炭企業(yè)家以實(shí)際行動落實(shí)“兩個轉(zhuǎn)移”戰(zhàn)略而上馬的一個重點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。澳林大酒店是為適應(yīng)城市發(fā)展需求，按照五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的一座集餐飲、住宿、商務(wù)、娛樂為一體的多功能現(xiàn)代化酒店。酒店位于山西省高平市友誼街火車站廣場南側(cè)，臨近高平市煤管局行政服務(wù)大廳、高平市安監(jiān)局，周邊有高平市政府，長平商場，新世紀(jì)百貨，紅旗商廈等大型購物中心，地理位置優(yōu)越，交通便利，至高平火車站步行約兩分鐘，距離汽車站約2.7公里。酒店開業(yè)時間為20

42、12年10月，主樓高11層，客房總數(shù)105間（套）。</p><p>　　酒店擁有各類客房，包括行政套房，豪華標(biāo)準(zhǔn)間，豪華單人間，溫馨舒適。裝修大氣磅礴，高貴典雅，以港式粵菜、海鮮、燕鮑翅為主要特色的餐飲文化，以當(dāng)?shù)仫L(fēng)味晉菜為輔，兼容并蓄，將地方特色菜品、生態(tài)山珍等多元民情食俗進(jìn)行了有機(jī)融合，彰顯其獨(dú)具特色的餐飲文化。同時，酒店擁有大小不等的會議室和多功能廳，能滿足不同賓客的需求。主要服務(wù)項(xiàng)目有：WIFI，免費(fèi)停

43、車場，行李寄存服務(wù)，商務(wù)中心，會議服務(wù)，多功能廳，租車服務(wù)，送餐服務(wù)，洗衣服務(wù)，貴重物品保險柜，擦鞋服務(wù)，叫醒服務(wù)等。</p><p><b>　　2.2研究內(nèi)容</b></p><p>　　本文結(jié)合澳林大酒店的企業(yè)文化，具體闡述影響“CL”和“ES”理念的因素，以及如何更好地運(yùn)用在飯店經(jīng)營管理中。運(yùn)用員工訪談法，實(shí)地調(diào)查法等進(jìn)一步了解澳林大酒店顧客忠誠度和員工滿意度

44、情況，進(jìn)而提出具體措施提高顧客忠誠度，從而為飯店企業(yè)帶來效益。</p><p>　　3 澳林大酒店CL（顧客忠誠）影響因素分析</p><p>　　顧客決定是否重復(fù)入住，購買同一酒店產(chǎn)品或服務(wù)的因素有很多。為了分析澳林大酒店的顧客忠誠影響因素，筆者進(jìn)行了一些調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)有以下因素影響了顧客對澳林大酒店的滿意度和忠誠度。</p><p><b>　　3.

45、1地理位置</b></p><p>　　澳林大酒店坐落于山西省高平市火車站商業(yè)圈內(nèi)，其地理位置有利亦有弊，成為影響顧客滿意的重要因素。有利主要體現(xiàn)在其得天獨(dú)厚的地理位置，吸引一大批商旅客人前來，客人主要來自商務(wù)出差或者散客旅游，對交通和生活便利性要求較高。酒店周圍臨近高平市政府，高平市交通管理局，高平市水利局等政府辦公機(jī)構(gòu)，同時，附近有紅旗超市，紅旗商廈，新世紀(jì)百貨，長平商場等購物中心，不僅便利客人出

46、行，也為客人生活購物提供了很多的選擇。與此同時，由于其距離火車站僅20米左右距離，半夜火車到站時噪音繁雜，很容易影響客人休息。這一地理位置方面的因素利弊參半，但總的來說，其交通的便利性吸引了很多客人。經(jīng)調(diào)查，很多商務(wù)客人或者協(xié)議客戶會不止一次的選擇本酒店，這不得不說與酒店自身的地理位置有很大關(guān)系。</p><p><b>　　3.2酒店定位</b></p><p>　

47、　澳林大酒店定位在準(zhǔn)五星級酒店，酒店內(nèi)部設(shè)施完備，并為客人提供各種服務(wù)，如叫醒服務(wù)，洗衣服務(wù)，租車服務(wù)，車票預(yù)訂，會議室等等，這在很多方面要比高平其他酒店完善很多，吸引一大批商務(wù)客人忠誠于本酒店。因?yàn)榫频陝偝闪ⅲ⑽催M(jìn)行相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，其服務(wù)對象為高端客戶，顧客組成主要是煤礦企業(yè)協(xié)議客戶，商務(wù)團(tuán)隊(duì)和散客旅游。協(xié)議客戶的挑選時間最短，商務(wù)客人次之，散客時間最長。散客挑選時間較長，主要因素為價格和舒適度，價格較高，但酒店與火車站距離過近，交通

48、便利但噪音較大，很多客人會因?yàn)檫@個問題在選擇時產(chǎn)生猶豫。</p><p><b>　　3.3 優(yōu)惠條件</b></p><p>　　澳林大酒店為山西省高平市煤炭企業(yè)家落實(shí)“兩個轉(zhuǎn)移”戰(zhàn)略而上馬的一個重點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，其主要客戶為高平市各大煤炭企業(yè)客戶，如果客人為酒店協(xié)議客戶，在客房和餐飲價格上有內(nèi)部協(xié)議價，客人考慮到交通和設(shè)施等方面，會在下一次出差或接待時再次入住本酒店。

49、如果客人為商務(wù)團(tuán)隊(duì)出差，這要與公司利潤和公司選擇方面有關(guān)。如果客人為散客出游，若客人經(jīng)濟(jì)條件較好，對價格不敏感，更多的關(guān)注酒店提供的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，以及酒店地理位置優(yōu)勢，很有可能在下次選擇本酒店，相反，如果客人收入較低，支付能力較差，即使很有意愿選擇酒店，但考慮到多方面因素仍會放棄，轉(zhuǎn)而選擇其他經(jīng)濟(jì)型酒店。</p><p>　　3.4 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力</p><p>　　任何

50、一種產(chǎn)品都可能因某種原因出現(xiàn)質(zhì)量事故，即使是名牌產(chǎn)品也很難避免。若顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠度較高，即使酒店提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)存在一定的質(zhì)量問題，他也會以寬容的態(tài)度對待，不會因此拒絕購買產(chǎn)品和服務(wù)。反之，若顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠度較低，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客很有可能從此不買該產(chǎn)品了[4]。</p><p>　　澳林大酒店周圍500米內(nèi)分布著凱悅快捷酒店，龍圣大酒店，逸龍大酒店，嘯云大酒店，競爭者吸引力較大。

51、對于散客出行來說，澳林大酒店價位較高，附加價值較好但個人出行若以經(jīng)濟(jì)為主，則更傾向于凱悅快捷酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店。對于商務(wù)出差客人，對酒店商務(wù)中心要求較高，經(jīng)常需要開展一些會議或者重要文件的收發(fā)，此時更傾向于澳林大酒店。周圍的龍圣大酒店，逸龍大酒店主要以洗浴住宿為主。</p><p>　　澳林大酒店客戶定位主要是協(xié)議單位客戶和商旅客戶，這部分客人對產(chǎn)品質(zhì)量承受力較強(qiáng)，他們更看重酒店服務(wù)的總體價值，對酒店出現(xiàn)的一些質(zhì)量

52、問題會在心理上承受，態(tài)度上接受。但有一些散客入住更注重酒店客房的舒適性和服務(wù)的周到性，對酒店能提供的其他服務(wù)并不十分感興趣，如果一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人就會覺得心理上難以接受，價位較高，服務(wù)感知較低，很容易造成客人對服務(wù)質(zhì)量的不滿，影響顧客忠誠的建立。</p><p>　　3.5 服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)意愿</p><p>　　在筆者與顧客進(jìn)行的訪談中，很多顧客提到了員工的服務(wù)問題。他們表示，酒店硬

53、件設(shè)施是他們選擇本酒店的因素之一，但更注重的是酒店人員的服務(wù)質(zhì)量。很多顧客指出，因?yàn)榫频隇槌鮿?chuàng)期，員工組成結(jié)構(gòu)年輕化，服務(wù)態(tài)度熱情，主動服務(wù)意識較高，對員工的工作熱情和服務(wù)意識表示很滿意。比如，服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員明白，母親怕嬰兒睡覺時掉在地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間，被動變主動，這樣客人才會體會到被尊重的感覺，從而留下的深刻印象贏得他們的忠誠而成為回頭客。</p&

54、gt;<p>　　但是，他們也指出一些問題，表示會影響他們后續(xù)購買本酒店服務(wù)或向朋友進(jìn)行推薦。就我所在的客房部來說，有的時候衛(wèi)生間由于客人洗澡時不注意，污水大量溢到地面，吸水抹布少的話很難很快將地面擦拭干凈。服務(wù)員本應(yīng)使用酒店提供的吸水和抹布進(jìn)行擦拭，但有的服務(wù)員在打掃房間時為了追求速度和省事，使用客用毛巾和浴巾擦拭地板和浴缸。更有甚者，還用客用巾類擦拭杯子和灰塵。有的客人無意看到這些，服務(wù)員還不以為意，久而久之，酒店整體

55、的形象和聲譽(yù)下降，不僅影響酒店的經(jīng)營效益，還影響到員工對于工作的滿意度，進(jìn)而影響對客服務(wù)質(zhì)量，客人感知價值下降，酒店效益受損，形成惡性循環(huán)。</p><p><b>　　3.6結(jié)論</b></p><p>　　盡管影響顧客忠誠的因素有很多，但是相比之下，在同一個商業(yè)圈內(nèi)，與同樣硬件設(shè)施的酒店相比，澳林大酒店更應(yīng)重視軟件的建設(shè)和維護(hù)，即員工服務(wù)水平的提高及管理，而這些與

56、員工滿意是密切相關(guān)的。 </p><p>　　圖1員工滿意與顧客忠誠關(guān)系圖 </p><p>　　如圖1 所示，根據(jù)服務(wù)利潤鏈中的基本關(guān)系，員工滿意度的高低直接影響員工的行為，員工行為影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度，顧客滿意度影響顧客忠誠，顧客忠誠度直接影響公司財務(wù)經(jīng)營狀況。如果沒有滿意和忠誠的員工，就沒有滿意

57、和忠誠的顧客。很難想象一個員工滿意度極低的飯店能長久地使顧客滿意。員工不滿意就可能在工作中做出不當(dāng)?shù)男袨?，如偷懶、員工跳槽或自毀飯店聲譽(yù)等等，這勢必影響到酒店的形象和效益。</p><p>　　員工滿意度一方面通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，另一方面，滿意度高的員工會主動同顧客互動，向顧客推銷酒店服務(wù)和品牌，直接影響顧客忠誠度。因此，飯店必須高度重視員工滿意的作用，在酒店經(jīng)營過程中，員工滿意度是顧客滿意的基礎(chǔ)

58、，是培養(yǎng)忠誠客戶群的關(guān)鍵因素。雖然員工滿意不一定就能使顧客滿意，但員工不滿意所帶來的負(fù)面影響，如被動的滿足顧客的需要，服務(wù)意識差，工作熱情低，團(tuán)隊(duì)合作能力差，情緒控制力差，易與顧客發(fā)生沖突等，都可能引起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的下降，必然導(dǎo)致顧客不滿意，更不必說建立一批忠誠的顧客群了。</p><p>　　企業(yè)只有基于員工滿意度提高顧客滿意度進(jìn)而建立一批忠誠的客戶群，才能使企業(yè)健康發(fā)展。沒有全體員工的努力，縱有有利的地理位

59、置，完備的設(shè)施，先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)的管理，產(chǎn)品和服務(wù)也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿足顧客的需求，贏得顧客的滿意，建立顧客忠誠。</p><p>　　4 澳林大酒店ES（員工滿意）現(xiàn)狀分析</p><p>　　4.1澳林大酒店ES現(xiàn)狀</p><p>　　4.1.1員工崗位流動性差</p><p>　　澳林大酒店經(jīng)常會有會議接待任務(wù)，遇上會議接

60、待，每個部門都是最忙的。前廳部忙于為客人辦理入住手續(xù)，客房部員工迫于做房的壓力同時還要準(zhǔn)備歡迎茶，餐飲部員工可能此時正馬不停蹄接待客人就餐。壓力有各自不同，在這種情況下，有些員工總是覺得自己是最累的，對工作抱怨，消極怠工，員工的滿意度就會下降，不利于工作的開展。</p><p>　　4.1.2人事分配不合理</p><p>　　酒店有的員工性格較為開朗外向，做事大大咧咧，卻把他安排在客房

61、部，但客房部工作要求員工要仔細(xì)細(xì)心，工作時要注意力集中，做好客房的清潔工作，有的時候可能以為一些小的毛發(fā)引來客人投訴。餐飲部是對客服務(wù)較為重要的部門，需要員工有好的服務(wù)意識，善于與人溝通，熱情度高，如果把一個性格內(nèi)向，不喜歡與人接觸的人放在餐飲部，這樣不僅不利于對客服務(wù)，還可能因此影響酒店聲譽(yù)。這樣不合理的安排不僅不利于酒店工作的開展，長久下去還會造成員工對工作熱情的下降，覺得自己根本不適合這份工作，不利于酒店員工的穩(wěn)定。</p&

62、gt;<p>　　4.1.3員工參與程度低</p><p>　　澳林大酒店正處于初創(chuàng)期，各方面的制度都還不夠完善，決策大都是高層決定，基層實(shí)施，基層員工有時有一些好的意見根本無法上傳至高層采納。在員工參與酒店決策方面很受限制，在酒店尚未發(fā)展完善的現(xiàn)在，要做到員工參與在一定程度上存在困難。</p><p>　　比如要為客人建立檔案，以便進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛陬櫩秃突仡^客，此時需要管理人

63、員進(jìn)行客人資料的搜集，比如客人飲食習(xí)慣，睡眠習(xí)慣，宗教信仰，房間物品擺設(shè)，有無特殊要求等等，而這些相當(dāng)重要卻又很難準(zhǔn)確搜集的信息，管理人員在建立檔案時僅憑自己力量很難完成，此時就需要基層員工的參與，記錄并上報客人的一些習(xí)慣和特殊要求。</p><p>　　4.1.4員工晉升空間差</p><p>　　企業(yè)生產(chǎn)力最重要的構(gòu)成要素就是人。員工素質(zhì)的高低，與企業(yè)的興衰密切相關(guān)。對員工來說，員工在

64、公司工作不僅僅是為了自身的生存需要，更重要的是為了實(shí)現(xiàn)人生的價值。馬斯洛需要層次理論也說明人的最高境界是促成自我發(fā)展。</p><p>　　澳林大酒店員工入職時間較短，所有主管以及經(jīng)理級別管理人員幾乎全是社會招聘，基層服務(wù)人員素質(zhì)較低，對個人職業(yè)生涯規(guī)劃沒有準(zhǔn)備定位，導(dǎo)致個人升職空間較差，雖然酒店剛成立，酒店管理人員也要為每一位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。</p><p>　　4.1.5員工薪酬

65、體系不合理</p><p>　　薪酬是員工工作回報的直接表現(xiàn)，也是酒店激勵員工的基本手段。合理的薪酬體系不僅可以節(jié)約酒店人工成本，而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)應(yīng)該制定公平合理的薪酬福利體系，以滿足員工對物質(zhì)利益的需求，這是維持員工工作熱情的根本前提。企業(yè)需增加員工的工資收入，改善員工的福利待遇。</p><p>　　澳林大酒店仍然實(shí)行崗位工資，所有員工實(shí)行統(tǒng)一的崗

66、位工資制度，基層服務(wù)人員都沒有福利制度保障。由于酒店剛開始營業(yè)，福利制度還很不完善。因此很多員工覺得工作沒有保障，工作量大的員工得到和工作量小的員工一樣的薪資待遇。</p><p>　　4.2澳林大酒店ES影響因素分析</p><p>　　4.2.1員工工作本身</p><p>　　工作本身的內(nèi)容對員工滿意度起著至關(guān)重要的影響作用，主要是指員工從事具體生產(chǎn)勞動的內(nèi)容

67、與自身能力相適應(yīng)的程度。主要包括工作合適度、工作勝任度、工作挑戰(zhàn)性、責(zé)權(quán)匹配度等方面。</p><p>　　我的工作崗位是客房服務(wù)員，客房部可以說是一個事情最繁雜的地方?？头糠?wù)員每天的主要工作就是不停的打掃拆房，為客人跑服務(wù)，盡最大可能滿足客人需要。每天一上班開始就是面對各種拆房，然后開始一天的工作。遇到團(tuán)隊(duì)入住是最忙的時候，前段時間正逢“兩會”，整層都是會議團(tuán)隊(duì)，客人入住之前，要把所有房間雙撤，還要檢查冰箱門

68、有沒有鎖好?？腿松衔绯鋈ラ_會，中午回來休息，我們要在一上午的時間把所有的房間打掃一遍，更忙的是，有的客人要求更換布草，這樣每間房打掃的時間又增加了，如果稍微慢一拍，很可能客人都已經(jīng)中午進(jìn)屋了。記得那幾天，我和同事都是兩點(diǎn)才去吃飯，工作任務(wù)之重可想而知。</p><p>　　4.2.2員工工作回報</p><p>　　工作回報是對員工工作的肯定，它能夠有效影響員工工作的積極性和主動性。主要包

69、括薪酬公平感、工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、晉升的機(jī)會、培訓(xùn)的機(jī)會等。</p><p>　　我在酒店實(shí)習(xí)三個月，一直都是客房服務(wù)員的崗位，和我一起的同事雖然比我來得早，但工資并不比我高多少，因?yàn)檎w所有服務(wù)員的崗位工資都是比較低的，而且每個季度的獎金與個人的出勤情況掛鉤?？偟膩碚f，酒店懲罰措施分明，但獎勵措施卻是很少的。比如有一次一位同事主動把客人不小心丟掉的項(xiàng)鏈交回房務(wù)中心，酒店卻認(rèn)為是員工的職責(zé)，并未對員工進(jìn)行任何

70、精神上或者物質(zhì)上的獎賞。這樣下去，員工內(nèi)心得不到認(rèn)可和尊重，滿意度會急劇下降，甚至還會產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，引發(fā)更大的不滿。</p><p>　　4.2.3員工個人特質(zhì)</p><p>　　主要包括員工任職期限、年齡、性格等，不過關(guān)于各項(xiàng)特質(zhì)作用的研究，還沒有取得一致的研究成果。員工滿意度在一定程度上受員工個人影響，比如年紀(jì)大的員工對企業(yè)的忠誠度較高，跳槽的可能性較低，因而對現(xiàn)狀不滿意度也較低。&

71、lt;/p><p>　　經(jīng)過訪談得知，員工整體趨于年輕化，工作期限都不滿半年，文化程度在初中和高中最為集中，管理層中有一些中專畢業(yè)且參加工作很多年，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人才。但整體人員素質(zhì)較低，這不僅不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，也不利于酒店品牌的樹立，久而久之會影響酒店的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　4.2.4員工個人發(fā)展</p><p>　　能否獲得足夠的發(fā)展機(jī)

72、會是影響員工忠誠度的重大因素。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)大量重組，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不得不進(jìn)行裁員和改革，員工和企業(yè)需要重構(gòu)心理契約，企業(yè)不會雇用所有員工并保證其在本企業(yè)中可以獲得長久發(fā)展，但企業(yè)可以為員工的個人發(fā)展提供幫助，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展。酒店可以為每位員工提高不同的職業(yè)生涯規(guī)劃，逐步提高個人能力，以員工對自身能力的肯定和完善，替代傳統(tǒng)的工作安全感，從而提高員工滿意度和忠誠度[5]。</p><p>　　澳林

73、大酒店自2012年10月成立，對員工職業(yè)生涯規(guī)劃尚未形成統(tǒng)一定制，員工的個人發(fā)展受到限制。雖然每周都有對員工的培訓(xùn)，但其過于注重形式，管理層并未對每一位員工創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我價值及晉升的路徑。</p><p>　　4.2.5企業(yè)與員工的溝通</p><p>　　員工參與和溝通能增強(qiáng)員工忠誠度，有效、坦誠的交流是員工忠誠的重要因素。酒店每天早上各部門都有晨會，主要傳達(dá)酒店接待事項(xiàng)，告知注意內(nèi)容等

74、。但大都是一味的傳達(dá)，員工的意見不能及時的傳達(dá)并采用[6]。</p><p>　　我曾經(jīng)遇到很多因?yàn)闆]有準(zhǔn)備記錄客人習(xí)慣的案例而引來客人的不滿。有一位客人已經(jīng)是酒店周期性客戶，習(xí)慣睡靠近窗戶的床，且客人有輕微哮喘，每次入住都要提前告知酒店服務(wù)員提前備入房間一個加濕器，服務(wù)員熟知客人的這些習(xí)慣，但是由于服務(wù)員與酒店管理層溝通性差，這些細(xì)節(jié)的東西無法記錄到客人檔案中，試想如果當(dāng)客人再次入住時，正好不是這位服務(wù)員盯層，

75、換了另外一位服務(wù)員，這些細(xì)節(jié)習(xí)慣其他人根本不知道，客人入住后自己提出要求和酒店主動服務(wù)的效果區(qū)別可想而知。這不得不體現(xiàn)出溝通的重要性，企業(yè)與員工不能只是“下達(dá)”，還必須做到“上傳”，這樣酒店的溝通渠道才會暢通，員工才會感到自我價值的實(shí)現(xiàn)，才會有利于酒店長久發(fā)展。</p><p>　　4.2.6企業(yè)人性化管理</p><p>　　企業(yè)人性化管理是留住員工的一個重要砝碼。盡管科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，

76、但酒店仍是人員密集型企業(yè)，因此不得不重視員工的情緒管理。在進(jìn)行酒店工作安排時要注意員工的情緒反應(yīng)，不能拿工作強(qiáng)度迫使員工被動工作[7]。</p><p>　　酒店在這方面做得很不完善，有一次一位同事家里出事，沒來及請假就走了，后來去補(bǔ)假條的時候，主管直接以曠工記到考勤上，還揚(yáng)言說如果所有人家里都出事，酒店就關(guān)門大吉了。這樣的事太多了，也許正是因?yàn)檫@些小事，造成員工對企業(yè)管理的不滿，進(jìn)而很多員工辭職，人員流動太大，

77、雖然酒店開業(yè)沒多久，但客房部每天都有人來，也有人離開。</p><p>　　5對策：強(qiáng)化員工滿意理念的實(shí)施，增強(qiáng)顧客忠誠度</p><p>　　5.1建立酒店輪崗制度</p><p>　　酒店正值成長期，亟需各種復(fù)合型人才，而不是僅僅只能夠打掃客房的服務(wù)員，或者只會端盤子的服務(wù)員。酒店工作繁雜，每一位員工在自己的崗位上工作時間過長，雖然有利于培養(yǎng)員工工作熟練度，提

78、高工作效率，但與此同時，員工都希望減少枯燥單調(diào)的事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)個人綜合價值的提高。建立酒店輪崗制度，不僅有利于員工個人能力的提高，也為酒店培養(yǎng)了綜合性人才。員工感覺到自己的價值，同時酒店節(jié)約了人力成本。</p><p>　　5.2完善人事管理制度</p><p>　　古語說“用人不疑，疑人不用”。要想提高員工的滿意度，必須給予員工足夠的信任，適度授權(quán)[8]。一方面，確保工作適度化。要通

79、過實(shí)際調(diào)查，確定合理的工作負(fù)荷，避免員工因負(fù)擔(dān)過重或過輕而失去對工作的熱情。另一方面，要因人制宜。有針對性地將不同特點(diǎn)的員工安排在性格適合的崗位上去，可以減少員工的枯燥感，增強(qiáng)員工工作的積極性，而且使員工在完成工作的過程中，有機(jī)會獲得一種成就感、責(zé)任感。</p><p>　　5.3加強(qiáng)內(nèi)部溝通</p><p>　　溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受，變成執(zhí)行

80、決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動。對酒店而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，培育員工的滿意與忠誠[9]。面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，應(yīng)該給予充分的重視，像員工代表大會及每天各部門的晨會都是高效的溝通方式。</p><p>　　就像上面提到的，酒店員工希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，和諧的內(nèi)部溝通能夠提高員工在企業(yè)中的個人認(rèn)知，認(rèn)識并體會到個人的價值。據(jù)觀察，凡是企業(yè)內(nèi)部溝通差的企業(yè)，其員工對整個組織、薪酬、評價制定

81、等的滿意度必然很低。</p><p>　　5.4增加培訓(xùn)機(jī)會</p><p>　　企業(yè)在發(fā)展壯大過程中，員工的素質(zhì)是一個十分重要的因素。很多酒店跳槽率很高，也與之有很大關(guān)系。一定要時刻注意構(gòu)筑員工的職業(yè)生涯規(guī)劃[10]，要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，注重提高員工的素質(zhì)，為員工創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我價值及晉升的路徑，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相統(tǒng)一。增加培訓(xùn)機(jī)會，可以提高員工的素質(zhì)和工作技能，提高工作效率，節(jié)約

82、生產(chǎn)成本，減少生產(chǎn)中的事故，從而改善企業(yè)形象，提高市場競爭力。此外，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，也有利于增強(qiáng)員工對工作的滿意度和對企業(yè)的認(rèn)同感。因此，酒店應(yīng)該滿足員工這方面的需求，重視對員工的培訓(xùn)[11]。</p><p>　　5.5改善薪酬體系</p><p>　　酒店必須設(shè)法通過各種途徑，使員工的工資收入不斷有所增加，以調(diào)動員工的積極性和主動性，提高員工的滿意度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍[12]。為提高員工

83、的工作積極性，飯店可以參考員工的技術(shù)程度高低、服務(wù)態(tài)度好壞，實(shí)行工資與工作效益掛鉤。飯店經(jīng)濟(jì)效益深刻影響著員工的工資收入，如果使員工收入與飯店收入緊密相連，不僅能督促員工努力提高個人工作能力，而且能反向促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。但考慮酒店總體成本，酒店才剛剛步入正軌，計(jì)件工資制或者崗位浮動制沒有辦法實(shí)施，這些問題只能逐步解決和完善[13]。</p><p>　　5.6營造“以人為本”的酒店文化</p>

84、<p>　　企業(yè)要做到讓“員工滿意”，就必須樹立以人為本的酒店文化?！耙匀藶楸尽币缶频暌⒅靥岣邌T工的滿意度，激發(fā)員工的創(chuàng)新力，讓員工主動積極為客人提供服務(wù)。酒店不能壓制員工的積極性，要主動培養(yǎng)員工主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，員工在酒店經(jīng)營中的重要性必須被酒店管理這所認(rèn)知并重視[14]。酒店工作繁而雜，酒店應(yīng)踐行“以人為本”酒店文化，工作效率的提高應(yīng)該以員工為主，為員工更新工作內(nèi)容，改善工作環(huán)境。現(xiàn)在很多酒店以為提高員工

85、滿意度就是僅僅體現(xiàn)在逢年過節(jié)發(fā)些福利、組織員工外出旅游等方面，其實(shí)，員工每天生活在同一個枯燥的環(huán)境下，希望改變周圍的環(huán)境，渴望酒店提供好點(diǎn)的工作環(huán)境，比如為員工設(shè)計(jì)四季不同的工作服，注重員工伙食的營養(yǎng)，提供良好的員工休息場所，定期開展一些娛樂活動等等[15]。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，不是一朝一夕的事，員工也需要尊重和贊賞，適當(dāng)時機(jī)給予員工一些鼓勵可以培養(yǎng)員工的成就感，久而久之，員工覺得自己是酒店大家庭的一員，產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，更能提高員工的滿意

86、度，從而忠誠于本酒店。</p><p><b>　　6結(jié)束語</b></p><p>　　盡管先前已經(jīng)有大量關(guān)于顧客滿意度與員工滿意度的研究，但并未有很多關(guān)于員工滿意和顧客忠誠方面的研究。根據(jù)大量文獻(xiàn)研究，顧客滿意并不等于顧客忠誠，現(xiàn)代企業(yè)僅僅追求顧客滿意并不能使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店不得不與世界最先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念相接軌，所以員工滿意度與顧

87、客忠誠度領(lǐng)域在我國酒店的應(yīng)用尚待發(fā)掘和發(fā)展。而且，大部分研究僅僅以某一地區(qū)或某一酒店為例，在普遍適用方面還有待考究。</p><p>　　由于個人學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)有限，對顧客忠誠和員工滿意并沒有進(jìn)行全面實(shí)證研究，大量的理論研究還需使用到實(shí)際經(jīng)營管理中方能在真正意義上促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　

88、　[1]龍居才.酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實(shí)證研究[D].湖南大學(xué),2006.</p><p>　　[2]馬欽海,李藝.服務(wù)消費(fèi)顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)因素的實(shí)證研究[J].管理科學(xué),2007,05:48-59.</p><p>　　[3]王愛蓮,賈蕾.服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究[J].中國商貿(mào),2010,(29):7-8.</p><p>　　[

89、4]黃堅(jiān)平,李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2003,04:35-39.</p><p>　　[5]孫瑾.基于員工滿意度和顧客滿意度關(guān)系的文獻(xiàn)評述及研究展望[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2009,(6):37-39.</p><p>　　[6]王瑩.淺析現(xiàn)代飯店經(jīng)營理念——從CI到ES的演變[J].承德民族師專學(xué)報,2010,30(2):74-77,90.

90、</p><p>　　[7]程金龍,劉素花.提高酒店員工滿意度的人本化策略研究[J].商場現(xiàn)代化,2007,No.50819:191-192.</p><p>　　[8]員工滿意是顧客滿意的源泉[C].海南省通信學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集.2007:82-86.</p><p>　　[9]張姍姍,魏志會.淺議企業(yè)文化對員工滿意度的影響[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)（現(xiàn)代物業(yè)下半

91、月刊）,2007,6(6):220-222.</p><p>　　[10]丁艷平.如家酒店組織文化研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2011,v.2312:105-106.</p><p>　　[11]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化,2005,(22):191-192.</p><p>　　[12]肖云,胡加毅.雙因素理論下提高員工滿意度的策略[J

92、].人才資源開發(fā),2009,No.21603:96-97.</p><p>　　[13]楊海鋒,傅年烽,聶品,柳天旸.提高企業(yè)員工滿意度的若干建議[J].商業(yè)時代,2004,(06):34-35.</p><p>　　[14]李伯偉.酒店員工滿意度研究[J].改革與開放,2010,(02):76-77.</p><p>　　[15]鄧雪.論企業(yè)員工滿意度的提升[J]

93、.商業(yè)研究,2003,(03):115-116.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　2009年9月，我很榮幸能夠有機(jī)會來到中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院學(xué)習(xí)，這里有很多學(xué)識淵博的老師使我終生受益。轉(zhuǎn)眼間，四年的時光就要過去了，這篇論文是我學(xué)習(xí)過程的一個總結(jié)，也是今后工作一個新的起點(diǎn)。</p><p>　　在論文完成過程中，

94、我得到了指導(dǎo)老師孔旭紅教授的悉心教導(dǎo)。論文幾經(jīng)修改，無不滲透著孔教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)風(fēng)氣，在此表達(dá)我對她的感激之意！也感謝任課老師們這四年來對我學(xué)習(xí)、生活的幫助！希望自己在今后的工作道路上繼續(xù)發(fā)揚(yáng)他們謙虛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)與工作態(tài)度，以報答老師對我的培育之恩。最后感謝所有關(guān)心和幫助我的親人、朋友和同學(xué)。在今后的道路上，我會繼續(xù)努力。</p><p>　　中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院</p><p>　　本科畢

95、業(yè)論文外文資料翻譯</p><p>　　系 別： 管理科學(xué)與工程系 </p><p>　　專 業(yè)： 旅游管理 </p><p>　　姓 名： 王 丹 </p><p>　　學(xué) 號： 02309117 </p><p>　　20

96、13 年 3 月 31 日</p><p><b>　　外文資料翻譯譯文</b></p><p>　　顧客滿意策略與顧客滿意營銷 </p><p>　　自20世紀(jì)八十年代末以來,顧客滿意戰(zhàn)略已日益成為各國企業(yè)占有更多的顧客份額,獲得競爭優(yōu)勢的整體經(jīng)營手段。</p><p>　　顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的

97、法寶</p><p>　　隨著時代的變遷,社會物質(zhì)財富的極大充裕,顧客中的主體———消費(fèi)者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時代、追求數(shù)量的時代、追求品質(zhì)的時代,到了20世紀(jì)八十年代末進(jìn)入了情感消費(fèi)時代。在我國,隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時代、追求數(shù)量的時代乃至追求品質(zhì)的時代,到今天也逐步邁進(jìn)情感消費(fèi)時代。在情感消費(fèi)時代,各企業(yè)的同類產(chǎn)品早已達(dá)到同時、同質(zhì)、同能、同價,消費(fèi)者追求的已不再是質(zhì)量、功能

98、和價格,而是舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等,消費(fèi)者日益關(guān)注的是產(chǎn)品能否為自己的生活帶來活力、充實(shí)、舒適、美感和精神文化品位,以及超越消費(fèi)者期望值的售前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說,今天人們所追求的是具有“心的滿足感和充實(shí)感”的商品,是高附加值的商品和服務(wù),追求價值觀和意識多元化、個性化和無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。</p><p>　　與消費(fèi)者價值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競爭,也

99、由產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術(shù)競爭、廣告競爭、品牌競爭發(fā)展到現(xiàn)今的形象競爭、信譽(yù)競爭、文化競爭和服務(wù)競爭,即顧客滿意競爭。這種競爭是企業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的時空范圍內(nèi)展開的高層次、體現(xiàn)綜合實(shí)力的競爭。它包括組織創(chuàng)新力、技術(shù)創(chuàng)新力、管理創(chuàng)新力、產(chǎn)業(yè)預(yù)見力、產(chǎn)品研發(fā)力、員工向心力、服務(wù)顧客力、顧客親和力、同行認(rèn)同力、社會貢獻(xiàn)力、公關(guān)傳播溝通力、企業(yè)文化推動力、環(huán)境適應(yīng)力等等。這些綜合形象力和如何合成綜合持久的競爭力,這就是CS策略所要解決的問題。

100、CS時代,企業(yè)不再以“自己為中心”,而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿意”不再是流于形式的口號,而是以實(shí)實(shí)在在的行動為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營的一門新哲學(xué)。企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo),自己滿意為經(jīng)營理念,而是以顧客滿意,贏得顧客高忠誠度為經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營策略的焦點(diǎn)不再以爭取或保持市場占有率為主,而是以爭取顧客滿意為經(jīng)營理念。因此,營銷策略的重心不再放在競爭對手身上而是放在顧客身上,放在顧客現(xiàn)實(shí)的、潛在的需求上。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了顧客

101、事先的期望值,顧客就基本滿意；如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的期望值,且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同行,</p><p>　　于是,企業(yè)紛紛通過廣泛細(xì)致的市場調(diào)研、與消費(fèi)者直接接觸、顧客信息反饋等方式來了解顧客在各方面的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。依靠對企業(yè)滿意忠誠的銷售、服務(wù)人員，定期、定量地對顧客滿意度進(jìn)行綜合測定,以便準(zhǔn)確地把握企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意目標(biāo)的差距及其重點(diǎn)領(lǐng)域,從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營活動。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理

102、和全員共同努力,不斷地向顧客提供高附加值的產(chǎn)品,高水準(zhǔn)的親情般的服務(wù),以贏得顧客不斷變化和提升的滿意度,贏得更多的顧客份額。如海爾始終把顧客需求放在第一位,站在顧客的角度考慮產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì),提供個性化、人性化實(shí)用產(chǎn)品，從拉幕式彩電到最新推出的“換臺不晃眼彩電”,從小小神童洗衣機(jī)到手搓式洗衣機(jī),小王子冰箱到“智慧眼”變頻空調(diào),從17個小時制出“邁克冷柜”到售后一條龍星級服務(wù),無一不是為滿足顧客需求而提供的令其滿意的超值產(chǎn)品和服務(wù)。又如微軟

103、的每一種產(chǎn)品都集中了世界上最優(yōu)秀的開發(fā)人員,推出比顧客想要的還要好的產(chǎn)品,同時形成全球化銷售的規(guī)模經(jīng)濟(jì),把價格降到最低。而這正是微軟20年來成功的秘決。</p><p>　　綜上所述,情感消費(fèi)時代,決定生產(chǎn)經(jīng)營何種產(chǎn)品和提供什么樣服務(wù)的權(quán)力已不再屬于企業(yè),而是屬于消費(fèi)者,衡量企業(yè)效率以及存在價值的決定權(quán)轉(zhuǎn)移到了顧客手中,企業(yè)應(yīng)盡量迎合顧客,超值滿足顧客,以盡可能地從顧客那里獲得“貨幣選票”。而CS策略正是獲取這種

104、選票的制勝法寶。</p><p>　　顧客滿意營銷策略的主要步驟</p><p>　　1.在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心,顧客利益至上,以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念。</p><p>　　CS理論中的顧客指的是內(nèi)部員工和外部顧客(包括經(jīng)銷商、批發(fā)商、代理商、最終消費(fèi)者和原材料供應(yīng)商、合作者等),顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意,顧客忠誠亦然。企業(yè)成功的機(jī)制在于顧客滿

105、意與忠誠,員工是顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員。員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠度的基礎(chǔ),顧客滿意度和忠誠度是員工行為的必然結(jié)果。沒有員工的滿意與忠誠,就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品和提供超值服務(wù),顧客自然就不滿意不忠誠,離企業(yè)而去。當(dāng)員工滿意與忠誠時就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù),并能及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向,及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。聯(lián)邦快遞發(fā)現(xiàn),

106、當(dāng)內(nèi)部員工滿意率提高到85%時,他們的顧客滿意率高達(dá)95%,且企業(yè)的利潤也就十分樂觀。在這里員工的態(tài)度決定著一切。</p><p>　　因此,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中,對員工忠誠,以他們研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、提供營銷服務(wù)令顧客滿意。如九頭鳥”,員工得到的教育是一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營的最高原則。顧客是恩人,是朋友,是老師,是顧客給了我們工作的機(jī)會,工作的價值,工作的樂趣和工作的

107、意義。我們應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地真誠地感謝顧客,顧客的滿意就是我們的工作目標(biāo),為顧客創(chuàng)造最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)是我們的最高目標(biāo)。在此原則指導(dǎo)下,寧愿讓自己吃虧不能讓顧客吃虧已成為“九頭鳥”員工的行為準(zhǔn)則。讓顧客感到在“九頭鳥”消費(fèi)是一種享受,是一種物超所值的享受。顧客在付出成本后,對自己的消費(fèi)有一個期望值,而消費(fèi)者最后得到的消費(fèi)在其心中也會有一個評價的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,如果物超所值,他以后就會再來,如物有所值,他以后可能會再來；否則,消費(fèi)者將不會再來。