客戶管理制度

1、客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條公司銷售部負(fù)責(zé)公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對(duì)公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案，對(duì)各

2、業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負(fù)責(zé)公司外部宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價(jià)格的發(fā)布，進(jìn)行維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營(yíng)銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他

3、服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶反饋等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶來訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。（九）根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條公司財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：格執(zhí)行。第三章客戶管理的主體與對(duì)象第七條客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。第八條客戶管理的對(duì)象，包括：公司主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶、非營(yíng)業(yè)務(wù)性服務(wù)

4、客戶與潛在客戶等。第九條客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）公司將客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、儲(chǔ)備客戶共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽(yù)良好的客戶的客戶。2、重點(diǎn)客戶主要包括年交易額在10萬50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、儲(chǔ)備客戶即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場(chǎng)潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部為評(píng)定、分級(jí)客戶的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公

5、司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意VIP客戶、重點(diǎn)客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十條客戶接待（一）公司各部門為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實(shí)施分類管理，按層級(jí)劃分為：VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶。（三）客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶來訪接待。（1）VIP客戶董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務(wù)