客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度1、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司外部所有的投訴事件。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3、客戶投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任

2、部門，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)4.1.1員工投訴受理人職責(zé)ａ受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等；ｄ、及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；ｂ、處理投訴并回電給客戶；ｃ、及

3、時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。4.2.4制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：ａ、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；ｂ、針對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做出處理。5客戶投訴事件處理流程5.1.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記；5.1.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第