消費(fèi)者投訴管理制度

1、消費(fèi)者投訴管理制度消費(fèi)者投訴管理制度1目的：為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。3管理部門：銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。4投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者（經(jīng)銷商）購(gòu)買產(chǎn)品過

2、程中，因公司銷售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。5投訴處理5.1服務(wù)質(zhì)量投訴所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等6.4對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)

3、者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。6.5公司成立安全事故處理小組：及時(shí)向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對(duì)其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，如并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動(dòng)不安全食品召回制度。6.6對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷售。6.7質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理

4、結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。7投訴補(bǔ)償7.1補(bǔ)償原則投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視具體情況給予。秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。7.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)7.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購(gòu)買金額退款。7.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級(jí)以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。票據(jù)所反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象。票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購(gòu)買的藥量不能