美容院前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

1、前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說(shuō)禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。2、完善個(gè)人形象個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因

2、此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。3、提升整體形象一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過(guò)員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)了。4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡

3、妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個(gè)人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的23。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：

4、走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。3、個(gè)人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語(yǔ)言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí)要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語(yǔ)言藝術(shù)在和顧客交談時(shí)有一些的語(yǔ)言禁忌（不知道、沒辦法等），針對(duì)顧客的年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說(shuō)話要不同，要經(jīng)常使用安

5、慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。接待禮儀的原則接待禮儀的原則1.言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)2.傾聽：專注，多聽少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)意3.服務(wù)：體貼，細(xì)膩4.多用禮貌用語(yǔ)：顧客投訴接待原則：顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度處理投訴抱怨的態(tài)度:1）

6、：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育

7、，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。前臺(tái)接待投訴話術(shù)：G:“我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來(lái)，把顧客讓進(jìn)顧問室或無(wú)人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說(shuō)！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意

8、，先道歉，“什么竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來(lái)”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來(lái)后，通知美容師前來(lái)道歉。對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒有，不想做了”Q：“姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)冷