前臺接待服務禮儀訓練培養(yǎng)

1、#前臺接待服務禮儀培訓前臺接待服務禮儀培訓一、禮儀的含義一、禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)；禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀

2、，這對于塑造公司形象有著非常重握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀來訪者接待的禮儀二、前臺文員職責二、前臺文員職責：1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相

3、關的人員，不遺漏、延誤；不遺漏、延誤；2.負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；保持整潔干凈；4.管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向

4、相關的人員匯報，并及時處理；向相關的人員匯報，并及時處理；#謙詞。謙詞。3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺您好，通力電子制造中心前臺”忌以忌以“喂”開頭。開頭。4.如果因故接遲，要向來電者說：如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮對知道的分機

5、號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：貌的說：“請稍等請稍等”，并馬上轉接過去。，并馬上轉接過去。5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀

6、嗒喀嗒”的聲音，的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。結束。7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電