基于SERVQUAL方法的IT外包服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和信息全球化的高速發(fā)展，IT外包服務(wù)在企業(yè)中的重要性不斷增強(qiáng)。由于該領(lǐng)域利潤(rùn)豐厚且市場(chǎng)前景廣闊，使得IT外包服務(wù)項(xiàng)目成為國(guó)內(nèi)外大小企業(yè)的必爭(zhēng)之地。調(diào)查研究表明，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已經(jīng)成為IT外包服務(wù)商們關(guān)注的焦點(diǎn)。而現(xiàn)今IT外包服務(wù)商所面臨的主要問(wèn)題有:一是服務(wù)質(zhì)量，不能滿足客戶企業(yè)需求或?qū)赡艹霈F(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，削弱了客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的接受程度和新需求;二是服務(wù)效果，無(wú)論是服務(wù)商還是客戶對(duì)服務(wù)的效果都難以用適度的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量而

2、引發(fā)糾紛。同時(shí)IT外包服務(wù)項(xiàng)目本身有復(fù)雜程度高、失敗率高等特點(diǎn)，這些都影響著IT外包服務(wù)商業(yè)務(wù)水平的評(píng)估和提升。IT行業(yè)普遍采用ITIL進(jìn)行IT服務(wù)的管理，但對(duì)IT外包服務(wù)的質(zhì)量情況沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法。因此，構(gòu)建一個(gè)合理的IT外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將服務(wù)商角度的IT服務(wù)管理和關(guān)注客戶滿意角度的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)估相結(jié)合是至關(guān)重要的。
　　 本文的研究主要是以管理學(xué)理論、顧客感知理論等為主要基礎(chǔ)，綜合IT外包服務(wù)使用者和IT行業(yè)專家的

3、意見(jiàn)，以成熟的服務(wù)評(píng)價(jià)方法SERVQUAL模型和IT外包服務(wù)特征為核心構(gòu)建IT部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)運(yùn)用樣本基本情況分析、因子分析、信度效度檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)原有指標(biāo)體系進(jìn)行修正，最終確定包含可靠性、前瞻性、回應(yīng)性、移情性和有形性的五大維度十八項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。然后應(yīng)用熵值法客觀地確定指標(biāo)權(quán)重，利用D-S證據(jù)理論從權(quán)重和各個(gè)指標(biāo)的基本支持度中提取評(píng)價(jià)信息，逐層計(jì)算各層指標(biāo)的基本概率分配函數(shù)，客觀的對(duì)當(dāng)前IT外包服務(wù)水平的

4、綜合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)結(jié)合IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域較常用的模糊綜合評(píng)價(jià)方法的研究結(jié)論，進(jìn)一步討論D-S證據(jù)理論在IT外包服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域的適用性問(wèn)題。
　　 研究結(jié)果表明IT外包服務(wù)質(zhì)量水平處于表現(xiàn)還可以，即顧客滿意度為一般和良好之間。其中前瞻性維度的總體評(píng)價(jià)表現(xiàn)較差，而該維度中的三級(jí)指標(biāo)“e23:具備先進(jìn)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)對(duì)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展”是急切需要企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的領(lǐng)域。針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果，本文給出一些改進(jìn)服務(wù)水平的措施和建議。同時(shí)，通過(guò)