商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、個人理財業(yè)務(wù)是近年來我國金融業(yè)積極探索的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，引發(fā)內(nèi)、外資商業(yè)銀行日趨激烈的同業(yè)競爭，而競爭的焦點在于客戶。對于商業(yè)銀行而言,能夠準(zhǔn)確了解消費者對服務(wù)質(zhì)量的認知,實施高效的客戶關(guān)系管理,是應(yīng)對同業(yè)競爭、贏得市場的有效手段。我國商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力,尋找優(yōu)質(zhì)客戶,開展客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)自身理財業(yè)務(wù)與客戶財產(chǎn)保值增殖的共贏就成為一項非常重要的課題。
　　本論文在回顧國內(nèi)外相關(guān)研究文獻的基礎(chǔ)上,分析了我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)

2、系管理的必然性和重要作用,嘗試按照商業(yè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，運用市場營銷理論、結(jié)合個人理財生命周期理論對市場和客戶進行細分，通過問卷調(diào)查對客戶需求及行為模式進行實證分析；再運用市場營銷學(xué)中的關(guān)系營銷理論，研究如何以適當(dāng)?shù)牟呗耘c手段實施客戶關(guān)系營銷、關(guān)系管理，即通過設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理機構(gòu)，建立CRM客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，完善業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，加強與客戶形成長期穩(wěn)定的關(guān)系發(fā)展，借助實際案例設(shè)計制定“一對一